L’externalisation est une méthode managériale de gestion des processus de plus en plus répandue. Confier la gestion de certaines activités à des prestataires externes spécialisés dans l’externalisation ou outsourceurs offre de nombreux avantages : optimisation des ressources internes, réduction des coûts de gestion, expertise d’un prestataire spécialisé… à condition d’en garder le contrôle. L’audit des fournisseurs et des prestataires de services est donc une nécessité. Voici 5 bonnes raisons d’auditer votre prestataire.
Vous vous assurez de la bonne adéquation prestataire/gestion de projet
Au début de la relation entre le prestataire et le donneur d’ordres, l’audit du prestataire permet de mesurer l’adéquation de ses moyens pour la gestion du projet (ressources humaines, moyens matériels, disponibilité). Ce diagnostic de l’organisation du potentiel permet de vérifier si les processus en place chez le fournisseur répondent aux exigences indiquées au contrat.
Vous développez un partenariat mutuellement bénéfique
L’audit de prestataire permet non seulement d’obtenir des sources informations qui sortent du cadre des échanges administratifs ou commerciaux établis, mais aussi de renforcer les liens. L’audit vous permet de développer des relations saines et durables avec votre prestataire et de créer un partenariat bénéfique pour les deux parties.
Vous évaluez le respect des engagements de votre prestataire
Au cours de la relation, l’audit d’évaluation permet de vérifier le bon déroulement de l’externalisation conformément aux exigences contractuelles. Auditer votre prestataire permet de mesurer le niveau de qualité et de maturité des processus déployés pour vous accompagner dans le respect du contrat. C’est aussi l’occasion de vérifier qu’il a mis en place un système de contrôle interne de ses processus.
Vous déployez un plan d’amélioration continue
Il s’agit de faire un audit de suivi dont l’objectif sera de vous assurer de la qualité des prestations externalisées. Par son rôle de contrôle, l’audit permet de vérifier la mise en place et l’efficacité des actions correctives déployées par le prestataire en cas de dysfonctionnement, modification de procédé ou de non-conformité. L’audit de prestataire participe activement au plan d’amélioration continue de votre entreprise.
Vous réduisez vos coûts de gestion
Certainement la principale raison qui pousse une entreprise à adopter l’externalisation : la réduction des coûts. L’audit est un moyen efficace pour réduire les « coûts de non-qualité » engendrés par des dysfonctionnements et erreurs. En mettant en place un système de pilotage et de contrôle du prestataire, vous détectez les causes réelles des dysfonctionnements et pouvez mettre en place les actions correctives nécessaires.
Notre conseil : confier l’audit à un prestataire interne
L’audit permet d’évaluer les pratiques du prestataire et d’identifier les leviers d’amélioration tant au niveau du prestataire qu’au niveau du donneur d’ordres. Pour cela, il est important de confier cet audit à un cabinet externe, spécialisé dans la gestion de la Relation client externalisée, qui pourra porter un regard impartial. Sa maitrise de tous les services et processus (production, management, formation, recrutement, qualité, pilotage, planification…) lui permettra d’avoir un regard complet sur la prestation sous traitée.
De part son expertise et l’expérience opérationnelle de ses consultants, EffiCRM mène des audits de services client (internes ou externalisés) et dresse un diagnostic sur l’état des lieux et les leviers d’optimisation.
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