C’est bien connu, avec l’arrivée du printemps, les projets reprennent vie. Et c’est particulièrement vrai cette année, compte tenu de la situation sanitaire que nous vivons actuellement… Bilan, votre service client est en jachère et les mauvaises pratiques se sont enracinées. Qu’à cela ne tienne, la période est propice au changement !
Pour redémarrer du bon pied, nous vous proposons de faire germer les bonnes idées pour améliorer la digitalisation de votre relation client et gagner en efficacité. En effet, aujourd’hui la question n’est plus de savoir s’il faut ou non digitaliser votre service client mais comment procéder à cette transformation. Pas de panique ! EFFICRM a les réponses à vos questions et vous accompagne pour une transformation en douceur…
1 – Capitaliser sur le paradoxe du digital
En supprimant la relation physique traditionnelle, le digital offre malgré tout une proximité sans égal. Une aubaine direz-vous… Mais seulement à condition de faire preuve d’écoute ! Et les moyens sont multiples : sondages, enquêtes de satisfaction, avis clients et espaces communautaires sont autant de moyens d’améliorer votre connaissance clients et votre offre. L’expérience client se doit d’être la plus personnalisée possible et offrir une nouvelle manière d’interagir entre la marque et ses consommateurs. L’enjeu : anticiper en adaptant vos produits et services aux besoins et attentes de vos clients.
2 – Des objectifs clairs pour éviter d’être dans le flou
Derrière cette palissade se cache une réalité. La mise en pratique d’une transformation digitale doit impérativement pousser les entreprises à établir des objectifs clairs et précis. A défaut de quoi, il sera impossible de juger l’efficacité de vos actions. Pire, une mauvaise définition des objectifs pourrait nuire à la satisfaction client et entrainer la désapprobation des équipes face à cette transformation numérique.
Il conviendra donc d’évaluer dans un premier temps quels objectifs votre entreprise vise à atteindre : enrichir votre base de données clients, accroitre votre visibilité, toucher de nouvelles cibles, optimiser votre stratégie de communication, redéfinir votre positionnement marketing…
3 – Aux bons jardiniers, les bons outils
Avez-vous déjà essayé de tondre votre pelouse avec un coupe ongle ? Non ? C’est pourtant ce que certaines entreprises tentent de faire avec des outils digitaux non adaptés à leurs besoins…
Les supports digitaux ont la particularité d’être très spécifiques. Pour cela, il convient d’étudier avec soin quel outil sera le plus adapté à vos problématiques. Le tout en prenant soin d’évaluer les perspectives de développement de votre entreprise mais aussi l’évolution des usages dans le temps…
Quelques exemples d’usage des bons outils digitaux adaptés à des problématiques précises :
- Diversifier les moyens de contacter votre clientèle et la fidéliser : Site web, applications mobiles, emailing, réseaux sociaux…
- Interagir et échanger avec vos clients pendant et après la vente : Outil de gestion de mails, chat, foire aux questions, blog, messageries instantanées, chatbot…
- Informer en temps réel (stock, caractéristiques produit, …), limiter l’attente et la durée d’une vente : optimisations techniques du site web, mise à disposition de tablettes auprès des équipes de vente physiques …
4 – Des process digital friendly
Digitaliser son service clients présente l’indéniable avantage d’offrir une foultitude de bénéfices : meilleur accès à l’information, délais de mise en relation optimisés, temps d’attente réduit au maximum, satisfaction client augmentée…
Pourtant bon nombre d’entreprises ne parviennent pas à capitaliser sur ces avantages à défaut de process adaptés. La transformation digitale d’une entreprise doit avant tout rimer avec simplicité et fluidité. Pour cela, il est primordial de repenser l’ensemble de ses process à l’aune des outils digitaux dont on dispose. Une remise en question de fond en comble qui va de l’organisation du travail des équipes à la structuration de l’entreprise dans son ensemble.
5 – L’évangélisation du digital à l’interne
Il fut en temps (pas si lointain) ou digital rimait forcement avec formation. Bien que la formation soit toujours une bonne idée, cette dernière vise moins à faire accepter la digitalisation qu’à améliorer sa prise en main et accroitre son efficacité. Favorisé par l’émergence sur le marché du travail d’une génération de digital natives (génération ayant grandie en parallèle de l’évolution du web), le processus de transformation digitale est de mieux en mieux accepté par les ressources à l’interne. Aujourd’hui l’adhésion des équipes se gagne grâce à l’interactivité et aux avantages opérationnels que confèrent ces outils.
Comme tout processus visant à la transformation d’un service ou d’une entreprise, la digitalisation des services clients implique de travailler à la conduite du changement de manière globale. Face à l’ampleur de la tâche, certains peuvent se sentir déroutés. Pour y voir plus clair, EFFICRM vous propose un accompagnement sur-mesure tout au long de ce processus de transformation. N’hésitez pas à faire appel à notre équipe d’experts jardiniers 😉
D’ici là, quittons-nous sur les bons mots de Michel Fugain : « Vive la vie et vive le vent, et vive le printemps ! »
Pour aller plus loin :
Formation « Communiquer efficacement sur les canaux digitaux »
