Retours trop lents, réponses impersonnelles, manque d’empathie… voici l’état des lieux dressé par le baromètre Qualiweb 2015, à propos de la qualité des réponses écrites faites aux clients (mails et réseaux-sociaux). Comment inverser la tendance ? Quelle importance donner à la personnalisation ? Voici quelques conseils pour optimiser vos échanges de messages on-line !
Les médias écrits plus que jamais d’actualité pour les services clients
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Si le téléphone reste le moyen le plus utilisé pour contacter son service client, les autres médias écrits prennent de plus en plus d’importance ces dernières années. Mail, tchat, réseaux sociaux… le cross canal est aujourd’hui incontournable dans la relation client.
Pourtant quand on interroge les clients, ils sont souvent insatisfaits de la qualité des réponses écrites qu’ils reçoivent :
Incomplètes, les réponses envoyées aux clients ne répondent pas à toutes les questions, générant de la réitération et de l’exaspération.
Les réponses types sont quant à elles jugées trop impersonnelles, sans empathie. Si ce genre d’outil est une vraie aide pour les conseillers clientèles il ne doit pas les transformer en robots insensibles. D’autant qu’aujourd’hui des outils de gestion de contacts permettent tout à fait de mixer réponse type et personnalisation.
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Nos conseils pour optimiser les réponses écrites faites aux questions clients
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Formez vos collaborateurs sur la notion de « Relation clients d’Excellence »
Faites leur prendre conscience que c’est une somme de petits détails qui contribue à la satisfaction du client.
Sensibilisez et formez vos équipes aux techniques de communication écrite
Rédigez des réponses complètes et personnalisées, le client sera tout de suite satisfait de la réponse obtenue et ne vous recontactera pas pour obtenir les informations manquantes.
Adaptez le ton et le discours selon le média utilisé : la reformulation de la demande a, par exemple, tout son sens dans un courrier ou un mail alors qu’elle est inutile dans un tchat.
Misez sur une orthographe irréprochable de vos messages écrits : Si les correcteurs d’orthographe peuvent être un premier soutien pour vos conseillers clientèles, il est préférable de les former pour une parfaite maitrise des principales règles d’orthographe et grammaire.
Mettez en place des outils pour gagner en productivité dans la rédaction de vos messages
Répondre précisément à la question d’un client prend plus de temps que de choisir une réponse type impersonnelle, alors donnez les moyens à vos équipes de trouver rapidement l’information dont ils ont besoin et utilisez le temps gagné pour personnaliser et vérifier que leur réponse écrite répond à tous les points de la demande du client.
Soignez la mise en forme de vos messages écrits
Une belle charte graphique, un rappel des coordonnées du service et une mise en forme du texte propre et lisible suffiront à professionnaliser vos réponses écrites et contribueront au sentiment de satisfaction du client.
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