Pourtant aguerrie aux techniques pour renforcer l’Expérience client, je viens de vivre un très beau moment dé vérité, doublé d’un effet Whaouah !
Quand ? Juste en prenant un train !
Pour les besoins d’une mission chez un client lyonnais, j’ai acheté mon billet sur le site Capitaine Train, start-up spécialisée dans la vente de billets de train qui revendique avoir tout organisé autour de l’expérience client.
J’ai donc voulu tester leur promesse !
1ère étape : une commande qui se passe sans encombre!
La réservation du billet de train se passe en 3 clics sur le site internet.
A l’heure du tout numérique je reçois par mail la confirmation de ma commande. Le billet est enregistré automatiquement dans ma carte voyageur SNCF. Pas besoin de l’imprimer, ni même de le poinçonner au départ du train.
1er moment de vérité : une commande simple, pro et rapide !
2ème moment de vérité : l’arrivée à la gare sans stress!
Histoire de ne pas stresser en arrivant en gare, j’avais pris la précaution d’enregistrer le N° de la voiture et de ma place dans l’agenda de mon smartphone.
J’attrape mon mobile pour retrouver les informations qui me guideront vers mon train. Et là, que vois-je sur mon mobile ? Une notification qui me rappelle l’heure de mon train, le N° de la voiture et de ma place. Je n’ai même pas besoin de regarder ce que j’avais enregistré dans mon agenda ! Formidable !
Rapide coup d’œil sur les écrans des trains au départ et me voilà en direction de mon train pour un départ dans les prochaines minutes.
3ème moment de vérité : un retour tout en douceur!
Habituée désormais à la notification de Capitaine Train, je saisis à nouveau mon mobile pour récupérer le N° de la voiture et de ma place pour le train de retour.
Et là que vois-je ? Non seulement la notification est bien là sur mon mobile, mais en plus le N° de la voie est indiquée ! Quel gain de temps ! Je me dirige directement vers la bonne voie sans passer par l’étape décryptage des écrans « Trains au départ » !
Et… cerise sur le gâteau pour la fin du voyage!
Deux heures plus tard, arrivée du train à Paris. Mon téléphone vibre. Qui peut bien m’envoyer un SMS ?
Nouvelle notification de Capitaine Train qui m’indique que mon voyage est terminé et qui me souhaite une bonne soirée !
Effet Waouh réussi !
Que faut-il en retenir?
En un seul aller/retour et 3 moments de vérité enchantants, je suis devenue une inconditionnelle de Capitaine Train. Cette société a tout compris au stress éprouvés par les voyageurs et démontre un supplément d’âme grâce son souhait de « Bonne soirée » !
Ce billet, s’il existe aujourd’hui pour mettre en lumière de très bonnes pratiques d’Expérience client, révèle malheureusement qu’il est encore trop peu courant que de telles belles expériences soient vécues .
Nos 3 conseils pour gagner et fidéliser vos clients :
- En identifiant clairement le parcours clients et les moments de vérité, il est possible ensuite de définir chaque action qui contribue au confort des vos clients.
- En apportant une réponse rassurante aux moments les plus stressants, l’expérience client est enchantante et rend vos services indispensables !
- Une petite surprise en fin de parcours et vous transformez vos clients en prescripteurs de votre marque !
Pour approfondir le sujet, consultez notre article sur les moments de vérité.
