L’externalisation du service clients est une question que se pose chaque entreprise dans son évolution.
Il est aujourd’hui clairement avéré que les heures de production d’un service client externalisé sont moins onéreuses qu’un service interne. Cependant, d’autres points doivent être maîtrisés pour que l’externalisation ne soit pas une contrainte. Que cela ne devienne ni un gouffre financier, ni un cauchemar opérationnel, dont les premières victimes sont les clients.
Définition des missions, qualité des prestations, budget cohérent, suivi régulier… autant de clés à respecter pour construire un partenariat efficace avec votre prestataire.
Pourquoi externaliser son service client ?
En premier lieu, si les avantages d’un service client en interne sont indéniables (autonomie, lien direct avec les clients…), il est parfois impossible de tenir la distance face aux investissements techniques et humains que cela réclame.
Notamment pour des structures telles que les PMI, TPE et PME. On aurait tendance à penser que le recours à l’externalisation du service client ne concerne que les grandes entreprises. Or, ce sont justement les structures les plus modestes qui peinent à investir dans un centre de relation client interne.
Alors, la solution de l’externalisation de votre crm devient une alternative plus économique et souple. Cela offre des réponses aux problématiques de gestion des horaires et des ressources humaines tout en apportant une expertise avérée de la relation client.
Ensuite, déléguer la gestion du centre d’appels permet une réduction des coûts d’investissement et garantit également plus de souplesse et de réactivité, le centre d’inertie du service client étant déplacé. Donc, il ne restera qu’à faire les choses avec rigueur et dans le bon ordre.
Les contraintes à prendre en compte pour l’externalisation d’un centre d’appel
Bien que l’aspect financier soit séduisant, le choix de l’externalisation comporte des points à ne pas négliger :
- Un contrôle plus lointain de vos fichiers clients,
- une certaine dépendance vis à vis du prestataire,
- le besoin de formation des équipes de l’outsourceur à votre cœur de métier,
- des coûts annexes (liaison informatique, téléphonie, déplacements…)
Ainsi, avant de confier la gestion de votre service client à une ressource externe, il est impératif d’identifier les besoins. Notamment les besoins de ressources qui seront générés en interne pour former et suivre les équipes de votre outsourceur.
Comment réussir l’externalisation de son centre d’appel ?
Enfin, une fois la décision prise d’externaliser votre service client, pensez à respecter certaines étapes dans votre stratégie d’externalisation pour construire une relation efficace et cadrée avec votre outsourceur.
- Identifiez clairement les process externalisables et définissez les champs d’actions (types d’activités, canaux de contact, volumes, saisonnalité, durée moyenne de traitement…)
- Mettez en place les supports de formation relation client, une base de connaissances pour compiler les procédures et les réponses types aux questions les plus récurrentes. Il faut d’abord maitriser en interne ce que l’on souhaite un jour externaliser !
- Constituez une équipe en charge du suivi du prestataire spécialisé. Prévoyez des comités de pilotage réguliers et des points hebdomadaires.
- Choisissez un prestataire d’externalisation de service clients qui partage vos valeurs. Ne vous limitez pas à la promesse commerciale : allez voir sur place, rencontrez certains de leurs clients… Attention à l’externalisation offshore qui est très intéressante d’un point de vue purement comptable. Toutefois, bien plus difficile à contrôler et à accompagner.
- Formalisez dans un contrat les responsabilités du prestataire et du donneur d’ordres. Il est important de notifier les conséquences en cas de non respect de celles-ci. Les critères de procédure d’information et d’escalade, indicateurs de performance, bonus/malus, sortie du contrat … sont importants. Plus le partenariat repose sur une relation gagnant/gagnant, plus la réactivité et la qualité seront au rendez-vous.
- Mettez en place des indicateurs de performance pour suivre volumes reçus, volumes traités, délais de traitement, qualité.
- Contrôlez la formation initiale sans négliger la formation continue.
- Accompagnez en amont et pendant la phase de mise en place.
Puis, une fois le service démarré chez votre outsourceur : c’est maintenant que tout commence ! Restez très présent aux côtés des équipes de votre prestataire pour ajuster ensemble les process, les formations, les outils afin que les équipes continuent de gagner en autonomie et en qualité.
Se faire accompagner pour bien choisir son outsourceur
Il est primordial de se rapprocher d’un cabinet conseil spécialisé dans la relation client. Il pourra vous aider dans la définition de vos besoins, la rédaction du cahier des charges, le choix du ou des prestataires et le suivi lors de la mise en place de l’activité.
Nos consultants pourront vous apporter leur expertise et vous conseiller à faire les bons choix pour l’externalisation de votre service client.
En bref, aguerris aux problématiques terrain des donneurs d’ordres et spécialistes des services clients internes et externalisés, les consultants seront à votre écoute. N’hésitez pas à nous contacter pour parler de votre projet.
Pour aller plus loin :
KPI : Comment bien choisir ses indicateurs clés de performance ?
