De nombreuses entreprises ont pris conscience que l’Expérience Client ne se résume pas uniquement aux seuls points de contact entre le Client et le Service Client. Sur l’ensemble du parcours client, tous les points de contact sont des moments de vérité où le client se forge l’image qu’il a de la société. Par conséquent, l’Expérience Client doit être la préoccupation principale – non seulement du Dirigeant de l’entreprise – mais aussi et surtout de tous les collaborateurs, qu’ils soient internes à votre société ou en prestation chez un outsourceur.
Il est donc important de sensibiliser et de former l’ensemble du personnel à l’excellence de la Relation Client, qu’il soit en contact direct ou non avec les Clients. La notion de client interne permet de démontrer que chacun est acteur dans la chaîne de la Relation client.
Sensibiliser à l’importance de la stratégie orientée client
Il est aujourd’hui essentiel de fédérer tous les collaborateurs autour des valeurs de l’entreprise tournées vers le Client. Il est donc primordial que chaque collaborateur soit motivé et impliqué comme un acteur majeur au service de la satisfaction Client.
Pour cela, communiquez la voix du Client à toute l’entreprise : diffusion de témoignages, verbatims, courriers des Clients… C’est en écoutant les Clients que l’entreprise se développe, progresse, améliore son offre et ses résultats.
Partager la connaissance Clients
Le Service Client est dorénavant l’affaire de chacun. Pour garantir une expérience client satisfaisante et cohérente sur tous les points de contact du parcours Client, il est donc conseillé d’étendre la base de connaissance du Service Client à l’ensemble des collaborateurs susceptibles d’être en contact avec le Client. Vous vous assurerez ainsi de la cohérence des discours tenu à vos clients.
Former l’ensemble du personnel
La qualité de la relation humaine reste un facteur fondamental dans les contacts échangés avec les employés. Ce sont des moments de vérité décisifs pour l’expérience client. Le moindre faux pas pourrait être fatal pour l’entreprise ! L’importance d’une formation à la relation client d’excellence prend ici tout son sens.
Une fois chacun convaincu de son rôle, il est nécessaire d’organiser l’entreprise et ses prestataires autour de l’expérience client et de mettre les moyens et plans d’actions nécessaires pour contribuer à la satisfaction client.
