Avec l’évolution des nouvelles technologies, le multicanal propose au client un large choix de moyens pour interagir avec l’entreprise (téléphone, mail, chat, click to call, visio, self-service en ligne, réseaux sociaux…). Tout l’enjeu est de réduire l’effort du client et du conseiller afin de proposer une Expérience Client réussie
Nombreuses sont les entreprises qui ajoutent des nouveaux canaux d’interaction aux existants sans les connecter les uns aux autres.
Chaque canal fonctionne de manière indépendante, ce qui :
- oblige fréquemment le client à se répéter,
- rend difficile, voir impossible, la vision des échanges en cours ou passés avec le client,
- fait perdre du temps aux conseillers (et au client)
Définir le Parcours Client Multicanal
Pour qu’une stratégie multicanale soit efficace, il est important de commencer par la définition du parcours client.
A chaque étape du parcours, interrogez vous sur les outils nécessaires au client pour qu’il puisse trouver la réponse à ses questions avec le moins d’effort possible (information disponible sur le site internet, chat, formulaires de contact, appel…)
Définir le parcours client multicanal ne signifie pas remettre tous les compteurs à zéro ! Certains outils et processus sont déjà mis en place. Il s’agit davantage de renforcer la cohérence globale entre les canaux en les enrichissant des moyens manquants.
Relation clients multicanale : les enjeux
Le choix d’un outil unifié multicanal permet de créer une gestion centralisée de la relation clients. Vos conseillers peuvent ainsi :
- voir lors d’un appel client qu’un mail est en attente de traitement pour ce même client et clôturer les 2 contacts en même temps,
- voir d’un seul coup d’œil les dernières interactions avec le client,
- bénéficier d’une assistance à la réponse, quelque soit le canal utilisé,
- croiser les canaux (envoyer un SMS en même temps que le conseiller parle au client),
- et bien d’autres cas qui facilitent la vie du collaborateur et apporte une grande fluidité et interactivité avec le client.
Pour une plus grande assistance aux conseillers et permettre une vision 360° du client, la plateforme de gestions des contacts multinacale peut être interfacée avec vos autres outils (CRM, GED, outils métiers…) et permettre de remonter et redescendre des informations ou workflows.
Parcours Client multicanal : notre approche
EffiCRM vous accompagne dans chaque phase de votre projet :
Définition de votre parcours client multicanal
Afin de travailler à l’amélioration de l’expérience client, notre approche permet de :
- se concentrer sur les « moments de vérité », Cliquez ici pour en savoir +
- mesurer la qualité de l’expérience client tout au long du parcours, Cliquez ici pour en savoir +
- déterminer les actions d’amélioration à mener,
- identifier les tendances comportementales pour proposer un accompagnement personnalisé et proactif.
Choix de l’outil multicanal
Chaque éditeur a ses forces. Selon vos besoins, tel ou tel outil sera le plus adapté.
Pour ne pas se tromper dans le choix d’un tel outil, EffiCRM vous propose de vous accompagner dans :
- diagnostic de vos besoins actuels et à venir,
- rédaction d’un cahier des charges,
- benchmark et appels d’offres,
- déploiement opérationnel de l’outil.
Accompagnement au changement
Parce que l’outil ne fait pas tout, nous vous proposons d’associer vos équipes pour une meilleure acceptation du changement et une optimisation de l’utilisation de l’outil.
- Ateliers avec les équipes,
- Formation des conseillers à la gestion de la relation clients selon le canal (chat, mail, appel sortant…), Cliquez ici pour en savoir +
- Formation des managers pour piloter un centre de contacts multicanal, Cliquez ici pour en savoir +
- Définition d’indicateurs de performance globaux et cohérents pour chaque canal.
Pour plus d’informations, n’hésitez pas à nous contacter.
