Les zones de commentaires libres (appelées également zones bloc-notes) sont aujourd’hui utilisées par de nombreuses entreprises. Ce système informatique permet au personnel en charge de la Relation Client d’assurer une meilleure traçabilité dans le suivi des dossiers (difficultés du dossier, état d’avancement, pièces manquantes, …), d’indiquer le résumé des échanges entre le client et le conseiller et des informations recueillies afin de personnaliser la relation.
Aussi utile qu’il puisse être, ce recueil d’informations n’en est pas moins encadré par la loi.
En effet, la législation française contrôle que celles ci ne portent pas atteintes à la protection de la vie privée.
C’est là qu’intervient la CNIL (Commission nationale de l’informatique et des libertés). Son rôle est de « veiller à ce que l’informatique soit au service du citoyen et qu’elle ne porte atteinte ni à l’identité humaine, ni aux droits de l’homme, ni à la vie privée, ni aux libertés individuelles ou publiques. Elle exerce ses missions conformément à la loi informatique et liberté qui la qualifie d’autorité administrative indépendante. »
La CNIL autorise l’utilisation de zones libres de commentaires, dans le but d’optimiser la gestion des dossiers clients ou d’usagers. Cependant, elle impose des conditions strictes d’utilisation pour éviter tout dérapage.
Régulièrement des affaires défraient la chronique et met au grand jour des pratiques plus que douteuses. Elles démontrent parfois le peu de dispositif mis en place par les entreprises pour éviter les dérives.
Responsabilité juridique de votre entreprise
Il revient à votre société de prendre toutes les mesures internes nécessaires pour que vos employés respectent effectivement ces règles. En cas de manquement au respect de la loi informatique et libertés (fiche du client présentant un jugement de valeur, caractère diffamatoire, discriminant ou insultant), votre entreprise en serait juridiquement responsable. Aucune suite n’est donnée si votre société se conforme à la loi dans un délai de 3 mois. Dans le cas contraire, une seconde procédure serait entamée pour aboutir à une sanction.
Vous souhaitez vous assurer que vos équipes sont en ligne avec la loi ?
Voici les bonnes pratiques que nous vous conseillons dans la rédaction des commentaires clients de votre entreprise.
1/ Le droit d’accès aux données personnelles
Gardez à l’esprit que vos clients peuvent exercer leur droit d’accès à tous les fichiers contenant des informations personnelles les concernant, et notamment l’ensemble de vos commentaires à leur égard !
2/ L’objectivité des historisations
Vos agents doivent rédiger les commentaires clients en toute objectivité, sans propos excessifs ou insultants. Les informations renseignées doivent être adéquates et pertinentes, que ce soit sur papier ou sur informatique.
Votre société est en droit d’identifier les clients dont la situation particulière justifie une modération ou un échelonnement de paiements. Cependant, l’inscription des motifs est jugée non pertinente voire excessive.
Par exemple : votre client vous indique: « En instance de divorce, mon ex- mari ne me verse pas encore de pension, c’est pourquoi je suis à découvert et que le prélèvement a été rejeté. »
Dans ce cas, le commentaire devrait se limiter à « Le client nous fait part de difficultés financières »
3/ Aucune information relative à des données sensibles
Vos équipes doivent porter une vigilance particulière aux données sensibles. Il s’agit par exemple des informations relatives à la santé, aux opinions politiques, à la vie sexuelle, aux infractions ou condamnations des clients.
Vos collaborateurs doivent par conséquent employer des termes neutres et objectifs.
Par exemple : « hospitalisation » sans mentionner la pathologie.
Ainsi, si un client vous indique: « Je vais me faire opérer d’une hernie discale, l’hospitalisation va durer 1 mois ». La retranscription en zone commentaire doit se limiter à « Client indisponible pour 1 mois pour raisons de santé »
4/ La sensibilisation de votre personnel
Il est essentiel de sensibiliser vos équipes à la protection de la vie privée. Pour cela, la formation et l’information sont indispensables pour s’assurer que chacun connaisse la loi informatique et libertés.
N’oubliez pas d’aborder le sujet lors de la formation initiale et l’intégration de vos nouveaux collaborateurs tout en expliquant la raison d’être de la loi.
5/ Le contrôle
La confiance n’exclut pas le contrôle… Plus que jamais, cet adage est de mise !
Votre responsabilité d’employeur et de manager est de vous assurer régulièrement de la pratique de vos équipes. Prenez régulièrement connaissance des commentaires pour en juger la pertinence mais aussi leur respect de la réglementation.
Comment ?
Faites en un critère de contrôle dans les évaluations faites par vos managers ou formateurs.
Analysez régulièrement un échantillon des commentaires extrait de vos outils.
Si la lecture de cet article vous a donné quelques suées froides, et que vous vous interrogez sur les pratiques de vos équipes, alors il est grand temps d’agir et de contrôler et/ou mettre en place l’information, la formation et le contrôle régulier.
