Certaines sociétés sont encore aujourd’hui réticentes à l’idée d’afficher les avis clients sur leur site. Simplement par crainte de mettre aux yeux de tous les avis négatifs exprimés par des clients mécontents ou insatisfaits.
Pourtant, ces avis clients sont justement une source inestimable d’informations pour améliorer la satisfaction client et générer plus de chiffre d’affaires. Nous vous présentons ici 5 bonnes raisons de les adopter :
1/ Le bouche-à-oreille « nouvelle génération »
Rappelons tout d’abord ce que sont les « avis clients » : ce sont les commentaires de clients déposés sur les sites ou sites d’avis en ligne. Les consommateurs donnent leur avis sur la qualité des produits et les services vendus par les sociétés mais également leur comportement vis à vis de leurs clients.
Ils revisitent le traditionnel « bouche-à-oreille de proximité » en lui insufflant une onde de résonance démultipliée sur le web. Ainsi, les avis positifs ou le bon traitement des avis négatifs peuvent avoir un impact immense sur les achats en ligne.
2/ Les avis clients sont vecteurs de confiance
D’après vous, il est plus judicieux de se fier aux discours marketing des marques ou aux commentaires des internautes ? Qu’on se le dise : afficher des avis clients pertinents est bien plus précieux et efficace que n’importe quelle campagne publicitaire.
En mettant en ligne les avis clients, les sociétés rassurent les internautes et les confortent dans leur acte d’achat. Ils créent une expérience client qualitative, véritable levier pour augmenter le trafic et le taux de transformation mais aussi à les inciter à se rendre en magasin pour ceux qui veulent voir le produit avant de l’acheter.
3/ Les avis clients négatifs sont un gage de crédibilité
Un site e-commerce qui n’affiche pas d’avis clients n’inspire pas confiance. Pire, un site qui n’affiche que des commentaires ultra-positifs inspire de la méfiance… Car, au final, ces commentaires sont-il réellement pertinents ?
Véritables indicateurs de qualité, les avis négatifs confèrent plus de crédibilité aux avis clients. D’ailleurs, de plus en plus de sites utilisent des systèmes de certification des avis clients pour rassurer la clientèle.
4/ Les avis clients sont sources d’amélioration
L’objectif de toute société est simple : augmenter le trafic et le taux de conversion (convertir les visiteurs en clients) pour les sites marchands ; augmenter les ventes en magasin pour les autres. Comment ? En installant sur son site un module d’avis clients !
Qu’ils soient positifs ou négatifs, les avis clients sont une source précieuse d’amélioration : pour vos produits, vos services, l’ergonomie du site, le délai de livraison, le service après-vente, les retours, le service client … Bref, l’organisation globale de votre société.
Et plus précisément les avis négatifs : ils permettent de travailler efficacement à l’amélioration de l’expérience client et donc de la satisfaction client et du taux de transformation.
5/ Les avis clients sont force de recommandation
Grâce aux avis clients, vous disposez de pistes concrètes d’amélioration pour faire de vos détracteurs de véritables promoteurs : disposer d’avis pertinents sur internet offre un moyen très efficace pour promouvoir votre site e-commerce.
Plus dans une logique de recommandation que de dépréciation, les commentaires rassurent et ré-assurent mutuellement les internautes. Car un client qui lit les commentaires est un client qui va plus facilement acheter ou souscrire.
Passez à l’action !
En résumé, l’affichage des avis clients vous permet d’améliorer en permanence la qualité de l’expérience client :
• Donnez la parole à vos clients : incitez vos clients à s’exprimer via un module d’avis en ligne, d’un questionnaire ou d’une enquête de satisfaction. Et n’hésitez pas à encourager ceux qui ne l’ont pas encore fait !
• Répondez rapidement aux Clients mécontents ou insatisfaits : le but est de les apaiser en communiquant efficacement, de gérer au mieux les situations difficiles, de prendre en compte leur avis pour améliorer leur expérience client et leur demander de revoir leur évaluation.
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