Lors de nos précédents articles, nous avons souligné l’intérêt de savoir communiquer efficacement sur les canaux digitaux. Mail, tchat, réseaux sociaux, la qualité de vos réponses écrites est importante. Mais gardez en tête que vos clients avec lesquels vous entretenez des relations virtuelles sont bien réels ! Passés le seuil de votre porte de votre point de vente, restaurant ou site, ils méritent toute votre attention pour bénéficier d’un bon accueil en face à face.
Pourquoi soigner sa relation clients en face à face ?
Parce que la qualité de votre accueil va conditionner l’avis que vos clients vont se faire de votre entreprise. La première impression est déterminante car c’est elle qui va créer une image positive ou négative de votre société. Une prise en charge qualitative peut faire une énorme différence dans la satisfaction et la fidélisation de vos clients.
Évidentes pour certains ou inédites pour d’autres, voici donc quelques règles de conduite à respecter pour bien entreprendre la relation clients en face à face.
Pré-requis pour optimiser les conditions d’accueil
La personne en charge de l’accueil client doit obéir à une démarche qualité. Soigner l’image globale (verbale et non verbale) permet de faire bonne impression et de participer à l’enchantement client lors du 1er contact : sourire, regard, attitude ouverte, postures, gestes, mots, ton de la voix, tenue, hygiène… Bref, une image dynamique grâce au paralangage. Car tout communique !
Le traitement de la requête client
Le chargé d’accueil doit faire preuve de sympathie, de politesse et de courtoisie. Il utilise une attitude et un langage positifs, professionnels et adaptés à chaque profil de client. En se montrant disponible et motivé ou mieux encore, en étant proactif et en allant vers le client, il démontre un intérêt réel pour les besoins et la satisfaction du client. Il écoute attentivement pour identifier les attentes du client et reformule (sans répéter) pour valider la bonne compréhension de la demande.
La proposition personnalisée et la fidélisation client
Après la découverte et le traitement des besoins du client, le chargé d’accueil accompagne le client dans une démarche de conseil. En s’appuyant sur une parfaite maîtrise de ses produits ou services, il propose une réponse rapide, concrète et adaptée à la demande exprimée. Il anticipe les besoins du client en proposant des produits ou services associés ou complémentaires pour optimiser la satisfaction voire l’enchantement client. C’est ainsi qu’il sera en mesure de fidéliser sa clientèle.
Conclusion
Véritable reflet de l’image de l’entreprise, l’accueil impacte directement l’avis du client sur le vendeur, la société, la vente et la fidélisation. Il est important de soigner la qualité de son accueil car le client est sensible à l’attention portée à son égard. Le chargé d’accueil doit être conscient que son rôle de représentativité a une part de responsabilité dans le niveau de satisfaction client. Personnaliser la relation clients est donc primordiale pour enchanter et fidéliser le client à long terme.
EffiCRM est un cabinet spécialisé dans l’optimisation de la Relation Client. Nous proposons des programmes de formation relation clients adaptés aux besoins spécifiques des entreprises : « La relation clients d’excellence », « Le conseil + et la vente additionnelle », « l’accueil des clients en points de vente »,« Gestion des situations difficiles ».
