Largement répandue sur internet, la FAQ est aujourd’hui un outil de selfcare très utile pour les internautes et les entreprises. Mais rappelons tout d’abord le sens de cette abréviation. FAQ signifie « Foire aux Questions » ou « Frequently Asked Questions » en anglais. Son principe : répondre aux interrogations les plus fréquentes des visiteurs d’un site internet sous forme de questions/réponses.Souvent, de nombreuses FAQ ne répondent pas aux préoccupations majeures des utilisateurs. Discours commercial, contenu incomplet, manque de clarté, navigation périlleuse… Bref, ce qui doit permettre aux internautes de gagner du temps génère au contraire de la frustration et de l’insatisfaction client. Au risque d’inonder le service client de demandes récurrentes ou pire de voir les prospects partir chez la concurrence.
Pourquoi optimiser sa FAQ ?
Opter pour une Foire Aux Questions qualifiée et optimisée présente de nombreux avantages, aussi bien pour l’utilisateur que l’entreprise :
– Faciliter la vie des clients et prospects : la FAQ se veut être un outil de selfcare qui permet aux internautes de rechercher par eux-mêmes les réponses à leurs questions.
– Optimiser la charge de travail du Service Client : la FAQ offre à l’entreprise un véritable gain de temps en éliminant les demandes simples et fréquentes.
– Réduire les coûts : en permettant au Service Client de se concentrer sur des demandes plus complexes et à plus forte valeur ajoutée, la FAQ permet d’optimiser les coûts du centre de contacts.
Comment concevoir une FAQ efficace ?
Vecteur de la satisfaction client, la Foire Aux Questions doit être au plus près des attentes de vos clients. Une analyse régulière des demandes récurrentes enregistrées par les équipes en contact direct avec les clients (services clients, marketing et communication) est un bon moyen de vous rapprocher des interrogations de vos prospects et clients afin de construire une FAQ optimisée en permanence.
Quelques conseils pour optimiser votre FAQ :
1 – Une mise en avant
Pour qu’un maximum d’internautes trouve sa réponse, votre FAQ doit avoir une visibilité forte sur votre site internet, 24/24h.
Pensez par exemple, à faire passer par cette étape, les clients qui cliqueraient sur le lien « Nous contacter », pour qu’ils puissent trouver leur réponse sans avoir à générer un contact vers votre service client.
2 – Une facilité d’utilisation
La recherche de l’information doit être la plus facile. Pour cela, présentez les FAQ via :
– Une arborescence et une présentation bien structurées
– Une recherche par mot clef ou sémantique pour permettre une recherche plus rapide
– Un contenu clair, informatif avec un langage naturel, un ton neutre et positif proposant des réponses orientées solutions,
– Une présentation simple et dynamique conjuguant texte, photos, vidéos avec l’ajout d’astuces, de tutoriels…,
– Une mise à jour permanente des réponses pour renforcer leur pertinence et leur cohérence (tous canaux de réponse confondus),
3 – Si la réponse n’est pas trouvée…
Dans le cas où le client ne trouve pas son information via les FAQ, il doit pouvoir solliciter le service client via d’autres moyens de contacts.
Dans ce cas, en fin de réponse FAQ, prévoyez une question pour vous assurer que la réponse a été trouvée et dans le cas où le client n’a pas trouvé son information, proposez lui les autres moyens de contacter le service client : formulaire de contact, tchat en ligne, appel, web callback, mail…
4 – Mise à jour régulière du contenu
Grâce au module d’évaluation des réponses du type « cette réponse vous a t-elle été utile ? » oui / non, vous avez là un outil précieux qui vous permet de savoir ce qui est consulté, apprécié, incomplet ou manquant. Cette mesure régulière de l’efficacité des réponses apportées vous permet de faire progresser le contenu.
Véritable valeur ajoutée pour votre site, une FAQ optimisée vous permet de participer activement à l’enchantement client tout en allégeant la charge de travail de votre service client. Vous capitalisez sur l’expérience et la satisfaction client.
Le contenu de votre FAQ peut être indépendant des réponses types faites par email mais elle peut être commune. Dans ce cas, choisissez un outil de gestion de contact qui vous permette de gérer les emails et l’outil de Web self service (FAQ dynamique). EffiCRM peut vous accompagner dans le choix et la déploiement de l’outil.
Pour aller plus loin, nous vous invitons à consulter notre article : Nos 4 conseils pour faire baisser les volumes de contacts de votre service clients
