Même si l’entreprise a comme objectif de satisfaire tous ses clients, il existe parfois des cas où votre service client est contacté par un client insatisfait, voire qu’ils se plaignent sans que vous n’en ayez connaissance ! EffiCRM vous conseille une stratégie en 5 points pour vous en sortir !
Conseil N°1 : Se préparer et anticiper
Le caractère imprévu et la charge émotionnelle vécue par vos collaborateurs leur font perdre entre 40 et 60 % de leurs moyens. C’est pourquoi, votre entreprise doit préparer ses équipes à d’éventuels scénarios possibles de réclamations et prévoir les moyens adéquats pour y faire face. La préparation est essentielle pour apporter une réponse rapide et adaptée.
Organisez des ateliers pour lister les principaux cas de figures et définissez les moyens et méthodes que vous donnez à vos équipes pour les traiter.
Conseil N° 2 : Mettre en place des systèmes d’alertes
En situation de crise, vous devez faire preuve de rapidité et de réactivité. Cela exige la mise en place de dispositifs d’alertes performants au sein du service client, première source d’information, mais aussi sur les forums et réseaux sociaux, terrains de prédilection des clients insatisfaits. La fiabilité des process de remontées d’information permet de prendre en charge rapidement un signe de mécontentement.
Conseil N° 3 : Rester calme
Face à un client en colère, agressif voire même insultant, l’important est de garder son calme et de répondre avec courtoisie.
Aussi délicat et difficile que cela puisse être, la gestion des réclamations et des situations difficiles s’avère être un formidable moyen de faire preuve de son professionnalisme et de son engagement dans le service client.
Pour éviter que vos collaborateurs cèdent à l’émotion ou à la panique, formez les aux techniques de gestion des situations difficiles.
Conseil N°4 : Apporter une solution
Écoutez, analysez, proposez…
Formez vos équipes à l’écoute attentive des clients pour identifier le cœur du problème. Les principales raisons de son mécontentement se trouvent dans son discours. A vous de les trouver. En remontant aux origines de la crise, vous serez en mesure de les analyser et d’apporter la solution prévue par vos scénarios.
Conseil N°5 : Adopter un discours uniforme sur tous les canaux
Vos clients souhaitent savoir comment vous allez gérer cette situation de crise. Centre d’appels, courriers, mails, site de l’entreprise, réseaux sociaux… Il est important de communiquer de manière uniforme sur tous les canaux de votre service client, tout en adoptant un style différents selon le canal.
Uniformiser votre discours permet de garantir une communication cohérente avec vos clients, quel que soit le moyen avec lequel ils vous contactent.
La crise doit permettre à l’entreprise de tirer des enseignements et d’en sortir grandie. Elle permet d’anticiper et d’améliorer la préparation de gestion de crise grâce à la mise en place de solutions, l’analyse des feedbacks clients et l’expérience. Il est possible de faire appel à du renfort extérieur pour analyser la crise et son impact, gérer l’urgence et prioriser les actions à mener.
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