Pour commencer, faire certifier son service client est primordial. La gestion de la relation client est devenue un incontournable au cœur de toute stratégie de développement d’entreprise. En effet, aujourd’hui, tous les secteurs d’activité attachent une importance particulière à ce poste clé dont les bénéfices sont connus de tous. Globalement, depuis 2004, les entreprises qui privilégient la relation client comme vecteur de satisfaction peuvent bénéficier de la certification NF Centre de relation client, signe de reconnaissance et gage de confiance.
En quoi consiste cette certification ?
Notons qu’à la demande des professionnels, l’AFRC (Association Française de la Relation Client) et le CNED (Centre National d’Enseignement à Distance) ont demandé à l’AFNOR Certification la création de la marque NF Service « Centre de relation client NF 345 ». Aussi, cette norme s’adresse aux métiers de la relation client, que ce soit pour des centres mono ou multi sites, internes ou externalisés.
Dans l’ensemble, cette certification gérée par l’AFNOR évalue la qualité de la relation client et valorise les meilleurs services. Elle rassure les clients et partenaires professionnels quant à votre politique qualité. Cette dernière garantit le respect d’une charte d’engagements relative au niveau de qualité du service rendu aux clients.
Elle permet d’afficher le logo NF (norme reconnue) qui garantit la qualité et la sécurité des produits et des services selon les normes européennes. Elle permet d’attester que vos produits et services répondent aux exigences de qualité demandée par l’organisme certificateur indépendant.
EffiCRM vous présente ci-dessous 10 bonnes raisons de certifier votre Service Client :
1. Vous formalisez vos processus internes
Tout d’abord, la mise en place d’une certification permet de revoir l’organisation de votre Service Client dans un souci d’amélioration et d’homogénéité. En optimisant tous vos processus, vous améliorez l’efficacité et la performance de vos équipes.
2. Vous mobilisez vos équipes
Ensuite, un projet de certification ne peut aboutir sans la mobilisation de tous. Cette démarche permet de fédérer vos équipes autour d’un projet commun : faire adhérer à une quête permanente de progrès pour construire ensemble un service client d’excellence !
3. Vous obtenez une vision claire de la situation
Cela dit, la demande de cette norme impose la mise en place d’indicateurs précis afin de suivre l’atteinte et l’évolution de vos objectifs. Vous êtes ainsi en mesure d’apprécier en temps réel les progrès et les performances de votre service.
4. Vous optimisez vos coûts de production
D’ailleurs, grâce à votre stratégie d’amélioration continue, vous rentabilisez les coûts de production et optimisez le fonctionnement du service mais également de l’entreprise. De plus, vous améliorez l’utilisation de vos ressources, ce qui augmente votre compétitivité.
5. Vous détectez d’éventuels dysfonctionnements
Vous passez en revue chaque composant de la relation client et détectez de possibles problèmes de fonctionnement. Cela vous permet d’y remédier rapidement et considérer chaque dysfonctionnement comme une source de progrès.
6. Vous adoptez une démarche client proactive
Vous identifiez clairement les besoins et les attentes de vos clients. Mentionnons que ce positionnement vous permet d’y répondre efficacement et d’anticiper ces attentes dans une logique proactive.
7. Vous améliorez la satisfaction et la fidélisation client
Votre démarche d’amélioration de la qualité de vos services et produits permet d’augmenter considérablement la satisfaction de vos clients et de les fidéliser s’ils obtiennent réponses à leurs attentes.
8. Vous atteignez de nouveaux marchés
L’aspect le plus important est le gage de qualité certifié par la norme NF Centre de relation client qu’est un atout considérable pour séduire de nouveaux clients exigeants. D’autant plus que vous pourrez vous positionner sur de nouveaux marchés potentiels.
9. Vous renforcez la confiance de vos partenaires
Il est indéniable que la notoriété de cette certification vous permet de renvoyer une image de sérieux et de compétence reconnue dans le monde entier. Cela accroît votre légitimité en externe et renforce la confiance portée à votre égard.
10. Vous créez de la valeur ajoutée
À tout prendre, vos efforts d’amélioration des processus qualité confèrent à votre société une véritable valeur ajoutée. Enfin, le fait que vous soyez une entreprise certifiée peut vous permettre de revoir à la hausse vos tarifs selon votre politique commerciale.
Pour aller plus loin :
5 bonnes raisons de suivre l’expérience client
Etendre le Service Client à toute l’entreprise
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