Bonne nouvelle : de nombreuses entreprises clament haut et fort que la relation client est au cœur de leurs préoccupations majeures.
Pourtant, avec la montée du multicanal, la qualité de la relation client n’est pas toujours au beau fixe : encore beaucoup de lenteur dans les réponses mail et téléphone, trop de questions restées sans réponses sur les réseaux sociaux, des relations impersonnelles et expéditives, des réponses différentes selon les conseillers … Il est temps d’agir, et vite !
Une bonne gestion de la relation client est essentielle pour toute société. À elle seule, la qualité de la relation client est déterminante pour la pérennité de l’entreprise, sa capacité à se projeter dans l’avenir et se développer à long terme. Garantir une bonne qualité de son service client repose sur une connaissance des attentes de ses clients, la compréhension voire l’anticipation de leurs besoins. Comment procéder ? Voici quelques conseils pour une expérience client réussie :
Être accessible et disponible
En adoptant une stratégie de communication multicanale, les opportunités de contact sont de plus en plus nombreuses : téléphone, emails, chat, réseaux sociaux… Multiplier les canaux de communication est une bonne chose mais l’enjeu n’est pas d’être présent sur tous les médias. Choisissez les mêmes canaux que vos clients : laissez-les choisir et adaptez-vous aux canaux pour être au plus près de leurs attentes.
Être réactif et répondre aux demandes de ses clients
Ne faites pas attendre en ligne vos clients pendant des heures ! Annoncez clairement dès le départ un délai d’attente prévisionnel et respectez-le. Ne faites pas de promesse que vous ne pourrez pas tenir, la frustration et la déception n’en seront que plus fortes. N’hésitez pas à proposer aux clients de les rappeler ultérieurement en vous engageant à le faire dans un délai imparti.
Étendre la gestion de la relation client à toute l’entreprise
La relation client a encore du mal à s’imposer au niveau de la stratégie globale de l’entreprise. Pourtant, la gestion de la relation client est l’affaire de tous. Elle ne résume pas aux services marketing, communication et commercial : elle concerne tous les services de l’entreprise.
Mettez en place une solution de CRM étendue à tous les services de l’entreprise. Cela permet de tracer l’historique du parcours client : échanges (appels, emails, courriers…), transactions, réclamations, etc. Vous évitez ainsi les pertes d’informations, les silos de données, les transferts sauvages entre services où le client doit répéter sans cesse son numéro de client, sa demande, sa problématique…
Établir une relation personnalisée
Rien de pire pour un client que d’être considéré comme un simple numéro. Vous pourrez fidéliser votre clientèle si vous établissez une relation personnalisée. Il est important que vos collaborateurs soignent aussi bien le fond que la forme de leurs réponses : évitez le jargon technique, les propos hautains, familiers ou déplacés. Faites preuve d’écoute active et de reformulation pour pouvoir proposer une solution adaptée aux besoins du client.
La formation de vos équipes est un facteur clé de réussite pour la gestion de votre relation client. Il est important de former vos collaborateurs sur les techniques de l’excellence client.
Mobilisez vos conseillers afin d‘offrir une expérience client de qualité à tous les moments de vérité sur le parcours client et sur tous les canaux. Ils sont les acteurs majeurs dans le processus d’amélioration de la relation client.
Être à l’écoute des feedback clients
Mettez en place des enquêtes de satisfaction auprès des clients pour connaître leurs ressentis. Interrogez également vos collaborateurs ; ils sont souvent les premières personnes à recevoir les demandes de vos clients. Solliciter l’opinion de votre clientèle et de vos équipes est essentiel pour améliorer la gestion de la relation client. Basée sur le concept de la « critique constructive », cette démarche permet de faire remonter les sources de mécontentement, d’identifier les axes d’amélioration et de mettre en œuvre les actions correctives pour atteindre la satisfaction et l’enchantement client.
Donner la parole en adoptant une démarche « proactive »
Anticipez les problèmes que pourraient rencontrer vos clients. Il est possible de mettre en place une information ciblée et à valeur ajoutée tout au long du parcours client. N’attendez pas que le Client vous contacte, adoptez une démarche proactive en créant par exemple une FAQ, un forum de discussion, un chat communautaire, une page Facebook ou un groupe Linkedin pour faciliter la recherche d’information, l’entraide, les conseils et les échanges d’informations entre utilisateurs. Cela désengorgera votre centre d’appel et valorisera la parole de vos clients et ambassadeurs.
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