Adepte de l’achat sur internet, et en tant que serial shoppeuse, j’ai toujours eu un rapport particulier avec mes amis les facteurs !
Je vous raconte…
Attendre la livraison de son « graal » pendant 1 voire 3 jours est déjà une épreuve, mais c’en est une autre de patienter devant sa porte entre midi et treize heures pour ne pas rater l’arrivée du messie! Sans oublier que parvenir à être chez soi le midi pour une femme active, c’est assez compliqué. .. Je ne crois pas que présenter la livraison comme une question de vie ou de mort soit une excuse acceptable pour quitter son travail !
Bien sûr, me direz-vous, j’ai la possibilité de le retirer dans un point de retrait, mais excusez-moi d’habiter dans un petit village, certes magnifique, mais si perdu que le point de retrait le plus proche se trouve à 30 kilomètres !
Impossible non plus d’aller le chercher directement à mon bureau de poste qui est ouvert sur des plages horaires très restreintes… du mardi au vendredi de 9h à 12h…
Donc évidemment, il y a 2 ans, la première chose que j’ai faite lors de mon déménagement ce n’était pas de me présenter à mes voisins avec une pâtisserie alléchante, mais c’était de rencontrer mon facteur !
La rencontre!
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J’ai donc passé mon premier samedi à attendre cette superbe estafette jaune et, armée de mon plus beau sourire, je lui ai sauté dessus !
Et là, dès le premier contact, j’ai su que mon facteur allait être gâté pour ses étrennes…
Premier bon point pour lui, il était là à midi pile ! Je me présente et en viens rapidement à mon addiction : mes livraisons de colis !
Deuxième bon point : nous arrivons très rapidement à un accord: il fait beau et ce n’est pas fragile, il passe les colis au-dessus du portail ; c’est fragile ou il pleut, il le positionne derrière le volet.
Et voilà une histoire qui roule entre nous deux ; un souci de moins et encore moins de complexe à profiter de mon addiction aux achats compulsifs! La serial shoppeuse que je suis était comblée !
Alors autant vous dire que ce qui m’est arrivé le mois dernier, m’a encore plus ravie !
En effet, mon facteur m’a encore impressionnée ! Il est tellement fort mon facteur !
L’enchantement!
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Pour les colis sans signature, notre contrat « de confiance » est rodé ! En revanche, pour les recommandés et les colis remis avec signature mon angoisse ressurgissait !
Sauf que j’avais oublié mon super facteur !
Un soir, j’ouvre ma boite aux lettres et que vois-je : un avis de passage pour un recommandé. Le stress du recommandé…ce petit papier jaune qui fait peur… Que me veut-on ? Qu’est-ce que j’ai fait pour recevoir ça ? Combien vais-je devoir payer encore ?
Et là, nouvelle angoisse, comment vais-je faire pour aller chercher ce recommandé ?
En regardant mieux, en bas du recommandé, je vois une écriture manuscrite avec une simple phrase « Si vous le souhaitez, vous pouvez m’appeler sur mon mobile au 06…….. Je peux vous relivrer votre recommandé » Et là, c’est ce qu’on appelle l’effet Waouh dans notre jargon de la Relation client ! Il m’épate mon facteur ! Tout le stress s’évapore instantanément à la lecture de ces quelques lignes…
II est pratiquement 20h… Je ne vais quand même pas le déranger à cette heure-là ! Et si j’essayais le SMS, on ne sait jamais ?
« Très cher facteur, merci pour votre message, vous serait-il possible de me relivrer le recommandé pour samedi ? »
En envoyant ce message, je ne pensais clairement pas avoir de réponse…
Mais vous le savez : j’ai un super facteur 🙂
Le lendemain matin, 9h30, je reçois une réponse « Bonjour Madame, je vous relivre le recommandé avec plaisir samedi, cordialement votre facteur ».
Et voilà, je vous l’avais dit « I love my facteur » !!
Ps : Gros soulagement… A l’ouverture, le recommandé n’était qu’un chéquier !
Que faut-il retenir de mon histoire?
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Je ne suis pas un cas particulier et je n’ai pas le seul facteur parfait !
Au cours des dernières années, La Poste a totalement repensé la relation client en face-à-face, par téléphone et sur le web, pour mieux répondre aux attentes de ses clients.
Elle a pris en compte leurs besoins et des problématiques de leur quotidien, notamment au moment crucial de la livraison, appelé dans notre jargon de la Relation client, moment de vérité (voir notre article sur les moments de vérité)
En donnant la possibilité de demander une deuxième présentation sur simple appel au 3631 ou sur le site internet, de désigner une autre personne pour recevoir le courrier… la Poste a simplifié la récupération du courrier/colis pour de nombreux clients comme moi.
La Poste a su depuis des années innover pour apporter toujours plus de services aux clients et a semble-t-il insufflé auprès de ses facteurs (au moins le mien) l’esprit de service et de personnalisation.
Mon facteur a su apporter une touche personnelle en me laissant directement ses coordonnées et a fait preuve d’initiative ce qui a entrainé un superbe effet whaouh et m’a fidélisée au point que je partage ma satisfaction avec vous aujourd’hui !
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