Insatisfaction, mécontentement, colère, agacement… la réclamation client constitue un sujet sensible pour toutes les entreprises. Pourtant ce caillou dans la chaussure de votre service client peut devenir une vraie pépite et un formidable moyen de transformer votre relation avec vos clients en une véritable histoire d’amour !
Un de vos clients est mécontent, à tort ou à raison. Certes, cette situation est désagréable mais ne doit pas vous complexer. Au contraire, considérez cette réclamation client comme une source de profit, une occasion de prouver votre professionnalisme et de transformer ce client insatisfait en un véritable ambassadeur de votre marque ou entreprise. Comment ? En définissant et déployant une procédure de traitement des réclamations.
Les avantages d’un processus de traitement des réclamations
Menée avec rigueur et méthode, la procédure de traitement et de suivi des réclamations clients vous permet de :
- Réduire la perte de clients,
- Identifier vos points faibles et dysfonctionnements,
- Bâtir une relation client de confiance et mutuellement bénéfique,
- Optimiser la satisfaction client et par conséquent votre chiffre d’affaires,
- Fidéliser durablement vos clients,
- Améliorer en continu votre offre de produits et de services orientée client.
Pour réussir votre gestion des réclamations clients, il est impératif de respecter les différentes étapes du processus :
1/ Ecoutez vos clients
Un client qui ne vous adresse pas de réclamation n’est pas forcément un client satisfait ! Quand on sait que près de 90 % des clients insatisfaits ne s’expriment pas et que 75 % d’entre eux risquent de partir à la concurrence, il est primordial de leur laisser les moyens de vous transmettre leurs réclamations pour que vous puissiez rectifier le tir rapidement.
Que ce soit la norme ISO 9001, ISO 10002, ISO 10003 ou la norme Afnor NF345, toute entreprise doit déterminer et mettre en œuvre des dispositions efficaces pour encourager et donner les moyens aux clients de faire leurs retours d’information et leurs réclamations. Enquête de satisfaction, réseaux sociaux, téléphone, tchat, formulaires de contact ou adresse mail dédiés, mettez à leur disposition les moyens de vous contacter… et de vous aider !
2/ Connaissez les bien
Dès que vous recevez une réclamation client, vous devez réagir et vite ! Tout commence par la réception de la réclamation. Pensez tout d’abord à « accuser réception » de la plainte : vous officialisez ici la prise en compte de sa demande. Identifiez la nature de la plainte et enregistrez les éventuelles pièces justificatives. Toute réclamation doit être inscrite dans l’outil de gestion des contacts et/ou CRM afin que les conseillers puissent en avoir connaissance sans avoir à faire répéter le client.
3/ Donnez des preuves d’amour
Le traitement de la réclamation client est essentiel pour résoudre les problèmes et satisfaire à nouveau vos clients mécontents. Cette étape d’écoute et d’analyse nécessite de votre part une bonne maîtrise du facteur temps : il s’agit de réagir vite mais de ne pas se précipiter. Si la réponse ne peut être immédiate, prenez le temps de bien évaluer la réclamation en respectant les différentes étapes du traitement. Ceci vous permettra d’entreprendre une action immédiate et rapide sans faire de promesses irréalisables.
La clé : communiquez activement avec votre client pour l’informer en temps réel de l’évolution du traitement de sa réclamation. Cela vous permet de prendre le temps de bien procéder et de résoudre son problème. Vous faites preuve ainsi de professionnalisme.
4/ Surprenez !
Positive ou négative, votre réponse doit être argumentée. Si la réclamation est forte et/ou complexe, la formalisation par écrit est fortement conseillée. Répondre rapidement aux réclamations clients permet d’éviter les phénomènes d’amplification et de ressentiment. Mais encore une fois, la précipitation n’est pas la solution : agissez avec méthode et rigueur. Dans le cas d’un accord favorable, proposez un dédommagement commercial ou financier afin de regagner la confiance du client et sa satisfaction. Pour conclure, informez-le des actions correctives mises en place pour ne plus réitérer son mécontentement.
5/ Partagez votre bonheur avec les autres !
La remontée en interne des feedback clients est essentielle pour faire baisser le taux de réclamation. En effet, le processus de traitement des réclamations clients est transversal : il est l’affaire de tous en interne. Par conséquent, le résultat d’analyse des réclamations clients doit faire l’objet d’un retour d’informations vers tous les acteurs de l’entreprise.
Comprendre les facteurs d’insatisfaction, tirer des conclusions constructives, orienter son offre de produits et services vers la satisfaction client, cela permet d’impliquer tout le personnel dans une attitude d’amélioration continue. Car ne l’oubliez pas, vos clients sont les partenaires privilégiés de votre stratégie globale de développement.
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