La qualité d’un bon accueil client en face à face est la base d’une relation client optimale. Car la première impression sera déterminante pour l’image de votre entreprise. Un accueil qualitatif peut faire toute la différence en termes de satisfaction et de fidélisation de vos clients. Voici nos 10 conseils pour créer les conditions propices à une bonne relation client en face à face.
1/ Placer les clients au centre de votre entreprise
Le célèbre adage « Le client est roi » est bien connu mais pourtant peu respecté. Or il est fondamental de placer vos clients au centre de votre culture d’entreprise. Et cela doit être palpable par vos clients au quotidien. Valoriser vos clients et démontrer un réel intérêt pour leurs besoins et leur satisfaction est essentiel.
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2/ Anticiper leurs besoins
Vos conseillers doivent toujours aller au-devant de vos clients. Pas question de laisser un client dans l’attente sans être pris en charge, accueilli d’un sourire ou d’un bonjour. Même s’il n’est pas possible de traiter sa demande immédiatement, il est fondamental de ne pas laisser s’installer le sentiment d’insatisfaction. La capacité d’écouter, d’analyser et d’anticiper les besoins permet de tisser une relation client qualitative et durable.
3/ Gérer l’attente
Vécue comme une perte de temps pour le client, l’attente a un impact néfaste sur l’expérience client. Il est essentiel de travailler sur les délais d’attente afin de les réduire au maximum. Lorsque l’attente est inévitable, aménagez le temps et l’espace d’attente pour qu’ils soient profitables pour le client.
4/ Réserver des petites attentions
Le Client doit se sentir considéré comme une personne privilégiée. Il doit bénéficier de toute votre attention et se sentir un peu comme à la maison. Pour parvenir à cette impression, des solutions simples et peu coûteuses peuvent être mises en place : un café, des journaux à disposition, des échantillons offerts, des échanges courtois et chaleureux…
5/ Personnaliser votre accueil
La personnalisation de l’accueil et de la relation client joue un rôle majeur dans la fidélisation client. Elle est un facteur de différenciation considérable. Se souvenir de ses clients, s’intéresser à leurs besoins et leurs points d’intérêts les considérer comme des personnes à part entière et non pas comme des simples comptes clients…
6/ Cultiver un environnement accueillant
Le cadre joue un rôle dans la qualité d’accueil de vos clients. Et cela passe naturellement par la propreté des lieux, l’ordre et le rangement. Cela passe aussi par ce qui n’est pas physiquement palpable comme l’éclairage, les odeurs, l’harmonie des couleurs et la circulation des énergies. Le bien-être et la bonne entente dans l’équipe participent aussi à la création d’une ambiance apaisante, qui sera ressentie par les clients.
7/ Soigner l’image globale
Tout le personnel en charge de l’accueil client doit être conscient de son rôle de représentativité de l’entreprise vis-à-vis de la clientèle. Il doit apporter un soin particulier à son image car elle reflète l’identité de l’enseigne : son langage verbal (courtoisie, politesse, respect) et non verbal (regard, expression faciale, ton, gestuelle, posture) ainsi que son apparence (hygiène, cheveux, tenue vestimentaire,) car tout communique !
8/ Constituer une équipe d’experts
Les deux premières raisons d’abandon d’un acte d’achat sont : un accueil de qualité médiocre puis le manque d’information produit et d’expertise du vendeur. Il est donc primordial de connaître parfaitement ses produits pour offrir une qualité de service optimale. Constituer une équipe d’experts métiers participe activement à la satisfaction et fidélisation client.
9/ Utiliser des outils de gestion relation client
Pour personnaliser votre relation client, des outils de gestion doivent être mis en place. Ces solutions sont appelées CRM (Customer Relationship Management). Elles visent à centraliser toutes les informations clients au sein d’une même base de données : coordonnées, historique client et habitudes de consommation sont répertoriés et mis à jour en permanence. Attention cependant à respecter la loi informatique et libertés destinées à protéger les informations personnelles de vos clients.
10/ Mesurer la satisfaction client
Pour évaluer le niveau de satisfaction client, des enquêtes de satisfaction peuvent être envoyées aux clients suite à un acte d’achat. Cela permet d’analyser les points faibles et de mettre en œuvre les actions correctives pour rectifier le tir rapidement. Ces résultats doivent être ensuite communiqués en interne au sein des équipes et en externe auprès des clients pour montrer que vous êtes à leur écoute et que vous agissez en conséquence.
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