Le suivi d’indicateurs clés de performance (KPI’s) est une démarche incontournable si vous souhaitez mener un projet d’amélioration de l’expérience client. Pour cela, il existe plusieurs types de KPI orientés fidélité client qui se complètent mutuellement : CSAT (indicateur de Satisfaction Client), NPS (Net Promoter Score), CES (Customer Effort Score) mais aussi le nombre de visites sur votre site internet, le taux de conversion… Les KPI’s orientés fidélité client sont une source de valeur inestimable à condition d’être sélectionnés et maniés efficacement. Voici les bonnes pratiques.
1/ Définir vos objectifs réels
Il est essentiel avant toute chose de clarifier vos objectifs. Nul besoin d’utiliser tous les indicateurs clés de performance existants (il y en a une multitude !). Limitez votre choix aux besoins réels de votre entreprise : augmenter vos ventes, réduire vos coûts de fonctionnement, augmenter la fidélité client et l’engagement… À chaque objectif correspond une catégorie d’indicateurs de performance (qualité, satisfaction client, fidélité client et promotion de la marque). Une fois que vous aurez défini vos objectifs, vous pourrez faire la sélection des indicateurs les plus pertinents pour votre projet ou votre activité.
2/ Choisir les KPI’s les plus adaptés
Comme nous venons de vous le préciser, à chaque indicateur doit correspondre un objectif clair et atteignable. La parcimonie est ici de rigueur. Limitez la quantité de KPI’s pour ne pas vous écarter de vos réels objectifs : une sélection de 1 à 2 indicateurs par catégorie suffit. Lesquels ? Les plus fréquemment suivis sont l’indicateur de Satisfaction Client (CSAT), le Net Promoter Score et le Customer Effort Score (CES). Il existe beaucoup d’autres indicateurs dans le cadre de l’expérience client comme par exemple les KPI digital analytics qui permettent d’évaluer et de développer la fidélité des clients sur votre site internet.
3/ Créer des tableaux de bords personnalisés
Communiquez l’évolution de vos KPI orientés fidélité client au sein de tableaux de bord personnalisés en fonction des services concernés et du niveau hiérarchique : opérationnels en contact direct avec les clients et managers. En réduisant le nombre d’indicateurs comme nous vous l’avons conseillé, vous pourrez proposer à tous une lecture synthétique, adaptée et instantanée de ces résultats. Chacun pourra obtenir à tout moment une vision de l’évolution de l’expérience client et prendre les décisions qui sont dans son périmètre.
4/ Suivre et agir en conséquence
Suivre les KPI’s indicateurs de performance, c’est bien mais les comprendre et engager des actions quand ils ne sont pas au rendez-vous, c’est mieux ! Il est fondamental de les suivre et d’agir en conséquence : savoir remercier quand c’est positif et réagir quand c’est négatif. Pour cela, mettez à jour en permanence vos tableaux de bord afin de mettre en place rapidement les actions correctrices. Cette démarche est valable pour tous vos projets que ce soit pour le suivi de l’expérience client à chaud ou à froid.
Rigoureusement sélectionnés et exploités, vos KPI’s orientés fidélité client deviendront vos meilleurs alliés pour atteindre l’excellence en termes d’expérience client !
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