Les centres de contacts enregistrent un taux d’absentéisme souvent supérieur à la moyenne nationale tous secteurs d’activités confondus. En Ile-de-France, il serait même presque deux fois plus important qu’en région. Coûteux et néfaste pour la réputation d’une entreprise, l’absentéisme est un fléau croissant aux conséquences directes sur la qualité de la Relation Client. Cependant, l’absentéisme n’est pas une fatalité. Il est possible de le réduire efficacement en suivant quelques règles : voici 7 façons pour lutter contre l’absentéisme dans un centre de contacts.
1/ Diagnostiquer les causes de l’absentéisme
Pour maîtriser efficacement l’absentéisme de votre call-center, il est essentiel de vous focaliser prioritairement sur ses causes avant de gérer ses conséquences. Pour cela, nous conseillons de réaliser un diagnostic de la situation actuelle.
Ne tenez pas compte des absences irréductibles comme le congé maternité ou l’arrêt maladie de longue durée : celles-ci peuvent bénéficier d’une solution de remplacement. Centralisez votre attention sur l’absentéisme lié aux arrêts imprévus et de courte durée qui mettent à mal l’organisation du centre d’appels.
Les entretiens individuels, les points réguliers d’équipes, les enquêtes de satisfaction internes sont des éléments clés pour faire un diagnostic efficace des causes de l’absentéisme.
2/ Bien préparer l’entretien de reprise
Suite à une absence, le retour au poste d’un collaborateur doit s’inscrire dans un process de suivi individualisé. Le salarié doit être reçu par son manager pour un entretien professionnel de reprise. Cet entretien individuel permet de :
- Faciliter la réintégration au poste (quelle que soit la durée de l’absence),
- Détecter les causes éventuelles de l’absence,
- Réaliser quelques recadrages si besoin.
Réalisé sous forme de dialogue et d’échange, cet entretien de reprise permet de proposer une solution individualisée pour palier à une nouvelle absence. En cas de problèmes personnels ou de santé, il peut amener à un aménagement de poste ou d’horaires afin d’optimiser les conditions de travail.
3/ Faire preuve de transparence
Pour réduire l’absentéisme dans votre service, il est fondamental de tisser une relation basée sur l’écoute, la confiance et la proximité. Pour cela, faites preuve de transparence, et ce, dès le recrutement. En effet, vous devez être clair sur la mission de téléconseiller, les contraintes et les conditions de travail. Cela permet d’éviter tout risque de déception et donc d’absentéisme de la part des collaborateurs une fois en poste.
Lorsqu’une absence est injustifiée, il est fort probable qu’il s’agisse d’un motif d’ordre personnel. Incitez vos collaborateurs à faire preuve de transparence afin de pouvoir leur apporter une solution qui puisse faciliter un juste équilibre entre vie privée et vie professionnelle.
4/ Revaloriser le rôle de chaque collaborateur
Les conseillers clientèle ont souvent une perspective assez trouble de leur poste, de leur rôle dans l’entreprise et de leurs possibilités d’évolution. Revaloriser le rôle de chacun permet de donner du sens à chaque mission au quotidien. Cela un impact direct sur l’envie de venir travailler et de s’investir dans son travail.
Le capital humain est la plus grande richesse de votre entreprise. Chaque Chargé de clientèle doit avoir conscience de son rôle, de ses responsabilités et de ses perspectives d’évolution dans l’entreprise. Valorisé et responsabilisé, il sera plus motivé à travailler.
5/ Favoriser l’engagement et l’esprit d’unité
Les conditions de travail en centre de contacts ne sont pas toujours idéales pour fédérer les équipes. Les téléconseillers ont des horaires de travail différents les uns des autres et n’ont pas souvent conscience de l’impact de leur absence sur l’organisation du service. Ils sont en ligne en permanence, ils ne se croisent que rarement… pas facile de créer du lien en call-center !
Or l’ambiance de travail fait partie des facteurs clés dans la lutte contre l’absentéisme. En effet, la création de liens sociaux contribue à l’épanouissement des collaborateurs. Favoriser l’esprit d’équipe est essentiel pour améliorer la motivation et le bien-être au travail.
6/ Récompenser le présentéisme
Bien que difficile à estimer exactement, le coût de l’absentéisme en centre d’appels est important. C’est pourquoi de nombreux dirigeants d’entreprises n’hésitent plus à communiquer à leurs équipes l’impact financier de l’absentéisme.
Certains ont même intégré le « taux de présentéisme » à leurs indicateurs de performance. Ils récompensent les salariés les plus présents par une prime ou révisent le montant de l’intéressement (à la hausse ou à la baisse) selon leur taux d’absentéisme.
7/ Développer le bien-être au travail
Il est désormais prouvé que des mauvaises conditions de travail sont responsables d’un taux d’absentéisme élevé. Travailler dans un service clients représente souvent des tâches répétitives qui peuvent impacter sur la motivation des téléconseillers.
Pour lutter contre l’absentéisme, il est essentiel de diversifier et de rendre toujours plus attractives les missions de routine : téléphone, emails, courriers, SMS, n’hésitez pas à alterner les fonctions du téléconseiller.
Pour améliorer le bien-être au travail, l’organisation de mini-challenges peut redynamiser l’engagement et l’esprit d’unité. Encouragez la prise de parole et la proposition de solutions pour améliorer les conditions de travail. Car comme dit l’adage, des collaborateurs heureux font des clients heureux.
Grâce à ces actions, vous maîtrisez mieux l’absentéisme et vous montrez que vous êtes sensibles aux conditions de vie de vos collaborateurs. Par le suivi et la communication, vous pourrez mieux comprendre les causes et mettre en place les actions préventives et correctives.
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