Véritable challenge pour les entreprises françaises, le concours « Elu Service Client de l’Année » met en effervescence chaque année tous les centres de contact. Créé en 2007 par le Cabinet Viséo Customer Insight, ce concours récompense la qualité des services clients qui ont su s’adapter aux exigences des consommateurs en termes de délai et de qualité de réponse.
Comment se déroule le concours ESCDA ?
Cette compétition a pour objectif d’évaluer la qualité des services clients des entreprises françaises et de récompenser la meilleure dans chaque catégorie (informatique, assurance, banque en ligne…). Pendant 10 semaines entre mai et juillet, toutes les entreprises candidates font l’objet de 225 tests de clients mystères répartis sur tous les canaux de communication : téléphone, formulaire de contact, smartphone, tablette, réseaux sociaux et chat. Temps d’attente, courtoisie du conseiller, qualité de la réponse, tout est passé au peigne fin afin d’évaluer avec précision le niveau de qualité de service rendu.
Pour remporter ce concours et être Élu Service Client de l’Année, voici 5 actions gagnantes à réaliser pendant l’épreuve et tout au long de l’année :
1/ Le temps d’attente
Avant toute chose, il est impératif de répondre à l’intégralité des contacts clients. Par une seule demande ne doit être oubliée. C’est le 1er critère à ne surtout pas négliger si vous souhaitez concourir. Et de surcroît, dans un délai imparti ! Ce critère d’évaluation concerne tous les canaux de communication. Par conséquent, veillez à mettre en place les moyens nécessaires pour absorber efficacement tous les flux entrants.
2/ Le parcours Client
La qualité de l’Expérience Client est également essentielle. Cultiver une stratégie centrée client est une méthode à privilégier pour gagner de précieux points. Il est impératif d’optimiser le parcours client, comme faciliter l’accès à l’information et la mise en relation avec un conseiller.
Pour cela, digitaliser votre Relation Client est un atout de taille, à condition de l’utiliser à bon escient. Par exemple, un SVI (Serveur Vocal Interactif) est efficace pour identifier et dispatcher les appels à condition que la mise en relation soit simple et rapide.
3/ La qualité du discours
Autre critère d’évaluation : l’amabilité et le sourire en toute circonstance. Soigner votre communication est une démarche essentielle à une qualité de service optimale. Le sourire au téléphone, le ton courtois, les écrits sans faute d’orthographe sont des points à ne pas négliger. Grâce à la création de réponses types, vous uniformisez le discours entre conseillers et canaux de communication. Aussi, tisser une relation personnalisée et individualisée participe activement à la satisfaction client. Cela témoigne de votre volonté de placer le client au cœur de votre culture d’entreprise.
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4/ Le taux de résolution au 1er contact
C’est la capacité à répondre aux demandes de vos clients dès le premier contact. Pour cela, il est important de fournir une information juste et détaillée du premier coup. Et cela ne concerne pas uniquement les appels téléphoniques mais bien tous les canaux de communication mis à la disposition des clients. Bien identifier les besoins du client et y apporter une réponse adaptée est essentiel pour réduire la réitération des contacts clients.
5/ L’accompagnement des conseillers
L’implication de vos conseillers est la condition sinequanone pour tenter de décrocher la victoire dans ce challenge. Pour cela, il est fondamental d’être au plus près d’eux, sur le terrain, au quotidien. Cela permet de créer un véritable sentiment d’unité et de renforcer la motivation collective. Mettre en place des audits internes peut être une manière efficace d’évaluer par vous-mêmes la qualité du service rendu en vous basant sur les critères de notation du concours.
Pour conclure…
Ces conseils, certes plein de bon sens, nous direz-vous, sont valables 365 jours par an !
Idéalement cette stratégie d’amélioration de la relation client doit donc être perpétuée après le concours et cultivée tout au long de l’année. C’est un défi de taille aux multiples avantages. Car même si vous ne gagnez pas cette année, vous aurez ainsi plus de chances d’être le grand vainqueur l’année prochaine ! EffiCRM se tient à votre disposition pour vous accompagner dans votre plan d’amélioration de l’Expérience Client et atteindre l’Excellence Client.
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