Un client qui ne vous adresse pas de réclamation n’est pas forcément un client satisfait. En effet, près de 90% des clients n’expriment pas leur insatisfaction. Pire, 75% d’entre eux risquent même de partir à la concurrence… en silence ! Face à ce constat, la mise en œuvre d’un processus de traitement des réclamations clients s’avère plus que nécessaire.
Souvent considérée comme la « bête noire » des entreprises, la réclamation client est pourtant une opportunité en or à saisir. Pourquoi ? Parce que faire face à un client mécontent est l’occasion pour l’entreprise de démontrer son professionnalisme, d’améliorer ses produits / offres / services et d’être en adéquation avec les attentes de son client.
Gérer de manière optimale les réclamations, c’est assurer aux clients que l’entreprise est dans une démarche d’amélioration continue. Ce processus permet à l’entreprise de s’inscrire dans une relation mutuellement bénéfique avec ses clients et de les fidéliser durablement.
A l’instar du traitement des non-conformités, le traitement des réclamations est un processus à part entière qui doit être défini et déployé avec méthode. Voici quelques conseils pour traiter de manière efficace les réclamations de vos clients :
Offrir à vos clients les moyens de vous adresser leurs réclamations
Il est essentiel d’aller au-devant de vos clients afin de mesurer leur niveau de satisfaction et de rectifier le tir rapidement. Pour cela, vous devez mettre à la disposition de vos clients des outils simples et accessibles pour exprimer leurs réclamations. Téléphone, adresse mail, formulaire de contact, réseaux sociaux, enquêtes de satisfaction… De nombreux canaux de communication peuvent être mis en place pour donner la parole à vos clients.
Accuser réception de chaque réclamation orale ou écrite
Toute réclamation client doit systématiquement faire l’objet d’un accusé de réception. Cela permet d’entamer et de maintenir la relation avec le client tout au long du processus du traitement de sa réclamation. Il doit être informé en temps réel de son évolution. Pris en considération par l’entreprise, il pourra alors patienter le temps nécessaire à la résolution de son mécontentement.
Mettre en place une traçabilité des réclamations
Toute réclamation doit être inscrite dans l’outil de gestion de contacts clients. Établir une traçabilité des réclamations permet de clarifier l’analyse et le traitement des motifs de mécontentement : problèmes redondants avec un produit, difficultés récurrentes sur un secteur géographique, dysfonctionnement dans le parcours client… D’autre part, la traçabilité des réclamations permet de repérer d’éventuels comportements opportunistes.
Améliorer vos process de traitement
Réduire la lourdeur de vos procédures vous permet de bénéficier d’une plus grande marge de manœuvre lors de la réponse apportée si celle-ci nécessite un geste commercial, un remboursement ou un échange. Lorsqu’une réclamation a été prise en compte et résolue rapidement, la relation avec le client s’en trouve changée et renforcée. En prouvant que vous écoutez vos clients, vous obtenez une plus grande confiance de leur part.
Former vos collaborateurs à la gestion des réclamations
Il est fondamental que vos chargés de clientèle soient formés à la gestion des clients mécontents. Cela permet d’améliorer leur discours et leurs capacités à gérer les situations difficiles. Grâce à cette formation, vos collaborateurs prennent en charge les réclamations avec calme, courtoisie et efficacité. Ils adoptent les bons réflexes pour gérer le mécontentement des clients et résoudre efficacement le litige.
Conclusion
Mettre en œuvre et maîtriser le processus de traitement des réclamations permet de créer des relations durables avec ses clients et de les fidéliser. Gérer ses réclamations, c’est avant tout transformer les pépins en pépites : prouver son professionnalisme et sa crédibilité, fidéliser ses clients et leur montrer de l’importance. C’est surtout : une démarche d’amélioration continue des performances de l’entreprise !
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