Les métiers de la Relation Client sont inévitablement amenés à gérer des clients mécontents. Même les marques les plus réputées doivent faire face aux réclamations clients et situations conflictuelles.
Pour bien gérer le mécontentement des clients, il s’agit surtout d’adopter un juste équilibre entre l’attitude, la posture du collaborateur et l’art pour celui-ci de trouver les mots adéquats et positifs. Voici nos 6 conseils destinés à vos conseillers clientèle pour gérer plus efficacement et sereinement un conflit avec un client mécontent.
1/ Écouter et reformuler
Pour appréhender une situation conflictuelle avec un client mécontent, la première compétence que vous devez mettre à profit est votre capacité d’écoute. En étant attentif et soucieux de bien comprendre la nature du problème, vous êtes ainsi en mesure de désamorcer plus facilement le conflit. Pour cela, vous devez écouter intégralement votre client et ne pas l’interrompre.
Une fois qu’il a exprimé sa réclamation, passez à la reformulation de sa demande (« si j’ai bien compris, vous avez … »). Cette démarche est essentielle pour prouver que vous avez bien pris en considération sa réclamation. Vous montrez ainsi votre volonté d’entamer une communication constructive avec votre client qui se sentira considéré et valorisé.
2/ Prendre du recul et rester calme
Lorsque vous êtes face à un client mécontent qui peut se montrer agressif ou insultant, ne succombez pas à la tentation de lui répondre sur le même ton. Cette situation n’est aucunement liée à vous personnellement. Prenez le recul nécessaire pour garder votre calme et votre esprit ouvert. Nous vous conseillons de garder en tête votre unique objectif : trouver la solution pour résoudre le problème et satisfaire votre client.
Pour cela, il est important de cultiver votre professionnalisme et votre sang froid en toutes circonstances. Prenez un ton calme et neutre, sans paraître condescendant ou sarcastique. Restez imperturbable et fidèle à votre image de marque quel que soit le comportement du client en face de vous.
3/ Faire preuve d’empathie et d’un esprit positif
Il est plus facile de comprendre le problème si vous vous mettez à la place du client. En faisant preuve d’empathie, vous vous positionnez comme un véritable allié, dédié à la résolution de son mécontentement. N’hésitez pas à employer la 1ère personne du pluriel pour renforcer cette alliance « voyons ensemble comment solutionner votre problème ».
De cette manière, votre client mécontent sent que sa plainte est acceptée et traitée positivement. Gérer l’interaction d’une manière positive qui plaise au client permet d’entretenir sa fidélité durablement.
4/ Solutionner et dédommager si besoin
Vous avez identifié clairement la situation. Commencez par présenter des excuses au nom de l’entreprise car cela répond à l’attente d’une simple reconnaissance de la réclamation. Ensuite, il est impératif que vous fournissiez de suite une solution, même si elle est partielle ou provisoire. Cela permet de ne pas décupler la frustration du client et ne pas l’inciter à partir à la concurrence.
Si vous sentez que malgré le problème résolu, le client reste toujours insatisfait, il est possible de lui proposer un dédommagement. Geste commercial, remboursement partiel ou total, cadeau… Ces petites attentions sont essentielles pour maintenir au beau fixe votre image de marque et votre réputation.
5/ Améliorer l’Expérience Client
Bien que redoutée par de nombreux chargés de clientèle, la gestion des réclamations clients est une formidable opportunité pour s’améliorer et exceller. Les feedbacks négatifs sont une source inestimable d’amélioration de la Relation Client. Considérez vos clients mécontents comme des alliés pour vous permettre de rectifier le tir rapidement et parfaire l’Expérience Client.
6/ Se former
La gestion des réclamations clients n’est pas une compétence innée en soi. Appréhender les situations conflictuelles avec les clients mécontents ne s’improvise pas, elle s’apprend. Entre psychologie, self-control et stratégie commerciale, la gestion des clients mécontents requiert un discours et une posture spécifiques.
Sensibilisez l’ensemble de vos équipes à votre politique de satisfaction client. Pour créer un climat propice aux échanges et à la résolution rapide des litiges, EffiCRM propose la formation « gestion des situations difficiles ».
Conclusion
Au final, quel que soit le mécontentement du client, que ce soit lié à une requête ou à une autre demande, les bonnes recettes restent les mêmes : l’écoute, l’empathie, la réactivité, le bon sens et un état d’esprit positif permettent de désamorcer la plupart des conflits.
