Nombreuses sont les Foires Aux Questions creuses, indigestes ou simplement synonymes d’argumentaire commercial. On oublie trop souvent le véritable objectif de cet outil de selfcare : permettre aux clients et prospects de trouver la réponse à leur question en toute autonomie, sans contacter le service client. Or créer une FAQ ne se résume à un simple jeu de questions – réponses, cela ne s’improvise pas. Voici 7 conseils pour optimiser l’efficacité et la visibilité de votre FAQ.
Identifier les vrais besoins de vos Clients
Une FAQ ne répond pas aux questions que vous souhaiteriez que l’on vous pose mais bien à celles que vos prospects se posent réellement. Afin d’être pertinente et apporter une véritable valeur ajoutée, votre FAQ doit être conçue à 100% selon l’Expérience Client.
Pour cela, nous vous conseillons d’être attentif aux préoccupations de vos visiteurs et des feedbacks de vos équipes en contact direct avec vos clients et prospects :
- Remontée en interne des questions le plus souvent posées au Service Client, Service Marketing et Communication,
- Veille sur internet : forums, réseaux sociaux, avis clients
- Enquête / sondage auprès des clients directement
Capitaliser sur le SEO
Rédigée avec soin, une FAQ est une aide précieuse à la vente mais également à la visibilité de votre site sur internet. Il est en effet recommandé de rédiger vos questions et vos réponses en tenant compte des règles d’optimisation du Search Engine Optimization ou « SEO ». Ainsi vous augmentez les chances d’être bien positionné sur les résultats des moteurs de recherche. Pour prioriser les questions à intégrer dans votre FAQ, réalisez un benchmarck des mots-clés les plus recherchés sur internet en consultant le Keyword Planner, un outil qui vous permet de connaître le volume de requêtes sur Google par mots-clés.
Aller à l’essentiel
À partir des requêtes utilisateurs que vous aurez observées, rédigez des questions et des réponses courtes, simples et claires. Elles doivent correspondre aux besoins de vos clients et répondre aux moindres doutes, incertitudes ou inquiétudes liés à votre offre. Pour cela, utilisez un vocabulaire positif et orienté « solution ». Résolument informative, la FAQ doit être neutre, délestée de discours promotionnel ou commercial. Cependant, veillez à ne pas tomber dans un style impersonnel. Privilégiez une tournure dynamique et personnalisée, qui « parle » à vos clients !
Être complémentaire avec votre site internet
Une FAQ apporte un contenu utile et complémentaire aux contenus de votre site internet. Elle ne doit pas les remplacer. Donc avant toute chose, pensez à vérifier si vos contenus de base sont suffisamment clairs et qualifiés. Pour cela, il serait judicieux de réaliser un audit éditorial de vos contenus existants afin d’évaluer la qualité de la présentation de vos produits / services. N’hésitez pas à insérer dans votre FAQ des liens vers d’autres questions relatives au même thème ou vers des contenus déjà détaillés sur votre site internet.
Soigner la forme
On ne le répètera jamais assez, l’Expérience Utilisateur est à placer au cœur de toute démarche d’amélioration. L’ergonomie et la lisibilité doivent être soignées et bien pensées. Oubliez les formats statiques et optez pour une Foire Aux Questions dynamique et attractive en variant les formats : tutoriels vidéo, captures d’écran, schémas…
Inclure un formulaire de contact
Votre FAQ ne pourra pas fournir une réponse à toutes les questions. C’est pourquoi, pensez à ajouter vos informations de contact ou le numéro de votre Service Client. Donnez toujours la possibilité à vos visiteurs d’avoir accès à un contact humain pour leur permettre d’exprimer leurs demandes. Inclure un module de tchat ou un formulaire de contact à votre FAQ renforcera son rôle de conseiller clientèle personnalisé. Si vous relevez certaines questions récurrentes, incluez-les alors à votre FAQ.
Evaluer son efficacité et mettre à jour
Aussi parfaite qu’elle puisse l’être, votre FAQ est un support nativement évolutif. Elle doit être mise à jour régulièrement en fonction de votre offre et des retours clients. Pensez à mesurer son efficacité en ajoutant un module d’évaluation de vos réponses du type « Cette réponse vous a-t-elle été utile ? ». Par ailleurs, la mise en place d’un back-office dédié à votre FAQ est idéale pour permettre à votre équipe Relation Client de suggérer des modifications afin de l’améliorer en continu selon les feedbacks clients.
Pour conclure…
Anticipant et répondant aux questions les plus courantes, la FAQ permet de rassurer les prospects et de diminuer le risque d’abandon avant l’acte d’achat. Devenue un outil incontournable de votre politique de satisfaction client, la foire aux questions joue un rôle clé tout au long du parcours client et dans la gestion de la Relation Client.
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