Le Quality Monitoring est un système de suivi des contacts entre le conseiller et le client. Et ce, au travers d’écoutes des conversations téléphoniques, de relectures d’e-mails, de chats, de réponses aux posts des réseaux sociaux ou courriers. Une remise en question s’opère au sein des centres de contacts et services clients.
En effet, les entreprises ont pris conscience de l’importance de mener une stratégie de management qualité. Cette démarche vise à faire un focus sur la qualité des réponses apportées; la quantité des contacts traités n’étant pas le seul critère de performance à suivre.
La logique n’est donc plus à l’abattage, mais à la prise en compte de l’intérêt supérieur du client. Le client est donc désormais placé au centre de la relation. Il s’agit d’un système de suivi des contacts entre le téléconseiller et le client. Nous vous expliquons dans cet article en quoi cela consiste.
Dispositif de mesure de qualité en service client
Tout d’abord, le Quality Monitoring est un dispositif de mesure efficace en centres de relation client. Il permet de s’assurer que la qualité des réponses des conseillers clientèle corresponde bien aux attentes des clients et des ambitions de l’entreprise. Il est en capacité à traiter tous les appels entrants et sortants du plateau téléphonique ou de la centre d’appels.
Ce système de suivi qualité est réalisé par un ou plusieurs managers comme les chefs de plateau, les superviseurs mais aussi les animateurs qualité, évaluateurs…
Ce système de suivi s’effectue selon un protocole d’évaluation établi de manière homogène. Pour être encore plus efficace, le Quality Monitoring peut être associé à des enquêtes de satisfaction. Ces dernières sont personnalisées adressées aux clients afin de mesurer également la qualité perçue.
L’évaluation est effectuée à partir d’un document ou outil reproduisant le contexte dans lequel le télé-conseiller a traité la demande des clients.
Elle se fait en fonction du type de contact car on n’évalue pas de la même manière les différentes interactions. Il est important de pouvoir aussi y indiquer le motif avoir une réclamation, une réservation, une information sur tel ou tel sujet, une prise de rendez-vous … et ce à l’écrit ou à l’oral.
De surcroît, la contextualisation de l’évaluation se fait selon une adhérence à un process, non pas en rapport avec des scripts immuables quelle que soit la situation.
Outil qualitatif d’évaluation globale et individuelle
Le quality monitoring est utilisé à la fois comme un outil d’évaluation globale de la prestation fournie au sein d’un CRC et également comme un outil d’évaluation individuelle des performances des agents. Ce système d’évaluation s’applique à l’ensemble des canaux de communication au sein des centres de contacts multicanaux.
À partir de la réécoute des appels, le QM permet d’évaluer la qualité du traitement des contacts (appels, mails, réseaux sociaux, tchat…) à partir d’une fiche de notation composée de plusieurs items. Il conjugue des critères de posture (sourire au téléphone, ton, empathie…) et le respect du déroulé de l’appel et l’ulisation de techniques (découverte des besoins, personnalisation du discours, prise de congé…).
Dans certains cas, des critères quantitatifs peuvent être inclues si tant est que le conseiller en a la maîtrise(par exemple le temps entre 2 interactions chat …)
Support de formation à l’excellence client
Le système de Quality Monitoring participe activement aux processus de formation et d’évaluation. En adoptant une politique de contrôle de la qualité en centre de relation client, vous identifiez efficacement les axes d’amélioration à travailler lors de sessions de formation, quelle soit en salle, quiz, rappel… de façon collective ou individuelle.
Grâce à des reportings et débriefings réguliers de la qualité de la relation client, vous êtes en mesure de contrôler et de détecter les points à améliorer. Vous pouvez identifier rapidement les besoins d’un conseiller en termes de formation et d’accompagnement vers l’Excellence Client.
Accessoirement, l’optimisation de cet accompagnement vers l’excellence débouche tout naturellement sur l’objectif stratégique recherché et à ne jamais perdre de vue ; à savoir la satisfaction client et sa fidélisation.
Conclusion
Le Quality Monitoring ou QM est un outil essentiel pour l’évaluation de la qualité effective de la prise en charge des clients et par conséquent de la qualité de la gestion relation client. Cette démarche joue un rôle majeur pour optimiser la qualité du service client, de l’expérience client et de l’efficacité du management.
Aujourd’hui, seulement 13 % des entreprises utilisent des outils de quality monitoring. Ils permettront de mettre en place des actions de suivi sur la qualité de service déployée en centres de contacts.
Mais l’avenir semble prometteur car 40 % des entreprises non équipées projettent de franchir le pas. La plupart étant convaincue des bénéfices d’un management de la qualité et de la valorisation du capital humain.
Le graal est de pouvoir comparer la qualité rendue (mesurée par le Quality Monitoring / QM) et la qualité perçue (satisfaction client)… Si vous souhaitez poursuivre la réflexion et en parler avec un de nos experts… c’est par ici !
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