Bien avant l’arrivée de la culture du service et de l’expérience client, Edwards Deming, Mathématicien et Philosophe au début du 20ème siècle disait : « Tout le monde dans l’entreprise appartient à l’une des deux fonctions : servir le client ou servir quelqu’un qui le fait ».
Autrement dit : nous sommes tous les clients de nos collègues et les contributeurs (directs ou indirects) de la satisfaction de nos clients.
En premier lieu, il est primordial de soigner sa relation interne, en axant sa culture collaborateur sur la règle des 3 C : Collaboration, Communication et Co-création de valeur. Enjeu central des problématiques organisationnelles, cette démarche nécessite une structure moins hiérarchique. Autrement dit, en conjuguant plus de flexibilité, de transparence et d’esprit collaboratif, pour atteindre un degré de satisfaction optimal.
« Seul on va vite, ensemble on va plus loin »
La collaboration est un service que nous devons tous être en mesure de fournir à nos collègues. C’est une question de posture et de vision du travail.
Si on ne considère pas ses collègues comme des clients internes, cela entraîne des blocages importants. En d’autres termes ; comment un collègue insatisfait de son expérience au sein de l’entreprise pourrait-il être le vecteur d’une amélioration de la satisfaction des clients ?
Ce n’est pas parce que le client est interne qu’il ne faut pas lui consacrer toute la considération qu’il mérite. Il faut chercher à augmenter sa satisfaction. Ainsi, chaque contact avec ses clients internes est un véritable challenge en matière d’image et de crédibilité. Autrement exprimé ; la satisfaction du client interne est l’un des leviers primordiaux de la satisfaction finale de votre client.
Solliciter l’engagement de ses collaborateurs
Le facteur principal de qualité et de productivité n’est pas la force de travail mais l’engagement. Si le client achète la promesse de l’entreprise avec de l’argent, le collaborateur l’achète avec une autre monnaie qui s’appelle l’engagement. C’est l’engagement qui fait qu’il s’impliquera et se dépassera pour obtenir satisfaction. Et surtout, son engagement est déterminant pour la qualité de l’Expérience Client. C’est par le biais de l’engagement des différents acteurs de l’entreprise que l’exigence du client trouve une réponse positive.
Ensuite, le bien travailler ensemble suscite plus de qualité, plus de performance et donc plus de satisfaction client. Mais cette relation a une particularité, et non des moindres : pas facile d’obtenir ce que l’on veut d’un autre collègue ou d’un autre service quand il n’y a ni relation commerciale, ni relation hiérarchique.
On pourrait transposer le problème ailleurs, au niveau de chaque être humain. Ainsi, se poser cette question simple : comment se faire aimer d’autrui si l’on ne s’aime pas soi-même ? Avant de chercher à rayonner vers l’extérieur, il est primordial de briller à l’intérieur. C’est tout ce que nous vous proposons ; améliorer votre relation-client, en interne comme en externe, pour améliorer la satisfaction de la clientèle de manière durable, encore une fois, en interne et en externe.
Alors comment mettre en œuvre une relation interne de qualité ?
- Définir les interactions entre les services avec les moments de vérité, les irritants et les risques client
- Clarifier les attentes et les contraintes de chacun
- Rechercher ensemble une solution à la problématique rencontrée dans un délai acceptable
- Se fixer des SLA internes (Service Level Agreement, soit accords de niveau de service) : délai de réponse du service X au service Y aligné sur le délai de réponse client externe
- Exprimer son niveau de satisfaction et d’insatisfaction de manière la plus factuelle possible sans agressivité mais avec une réelle envie de faire progresser
- Être dans une posture d’accueil, d’écoute, d’assertivité et de considération
- Organiser des points d’échanges réguliers sans attendre les crises
Mettre en place des études internes de satisfaction
Des études peuvent permettre de mesurer la qualité du service rendu à « ceux qui servent le client ». C’est le cas des études de qualité interne dans lesquelles est réalisée une écoute croisée entre les départements de l’entreprise (via réunion, enquête de satisfaction spécifique ou questionnaire adapté à l’entreprise). L’objectif est de réduire les blocages et les freins internes susceptibles de nuire à la qualité de service perçue par le client final.
Renforcer la satisfaction en interne par le biais d’une écoute du client interne attentive et continue, érigée en baromètre de satisfaction globale. Simples à mettre en œuvre et efficaces, ces études encouragent tous les collaborateurs à s’inscrire dans une démarche d’amélioration continue, afin qu’ils deviennent les ambassadeurs, mieux, les véritables promoteurs de l’image de marque e leur entreprise.
En somme, pour mesurer la satisfaction client, vous devez améliorer la satisfaction client interne. La perception positive et les ressentis de vos clients externes sur votre entreprise gonfleront le bouche-à-oreille naturellement.
Donc, vous l’aurez compris, misez sur vos relations internes pour que vos collaborateurs donnent le meilleur à vos clients !
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