Les zones de commentaires libres (dite également « zones bloc-notes ») sont très utilisées dans les centres de contact. Elles participent activement au suivi des dossiers clients et à la personnalisation de la Relation Client. Cependant, leur utilisation est soumise à des règles strictes car ces commentaires peuvent porter atteinte au respect de la vie privée de vos clients.
La CNIL a déjà dû intervenir à plusieurs reprises pour sanctionner certaines dérives. En effet, les informations renseignées dans ces zones bloc-notes ne doivent pas porter atteinte à l’image d’un client ou l’empêcher de bénéficier d’une prestation à laquelle il peut prétendre. Voici les règles de la CNIL à respecter et les bonnes pratiques à adopter au sein de votre Service Client.
1/ Garder à l’esprit le droit d’accès
Pour éviter les commentaires désobligeants, discriminants, voire injurieux dans ces zones de commentaires libres, rappelez-vous que vos clients concernés peuvent à tout moment et sur simple demande exercer leur droit d’accès prévu par l’article 39 de la loi « Informatique et Libertés » afin de les lire !
2/ Rester objectif, jamais excessif ou insultant
L’article 6 de la loi « Informatique et Libertés » précise que les commentaires sur les clients doivent être adéquats, pertinents et non excessifs pour le bon déroulement du traitement (automatisé ou sur papier) qui lui sera consacré. Par conséquent, ils ne doivent pas être inappropriés, subjectifs et insultants, tels que, par exemple, « en instance de divorce », ou « client au chômage » ou « a pété un plomb ». Privilégiez les mentions neutres et factuelles telles que « échange difficile avec le client » ou « risque de violence en cas de déplacement à domicile ».
3/ Ne pas mentionner d’informations sensibles
L’article 8 de la loi « Informatique et Libertés » attire votre attention sur les informations sensibles. Elles concernent les origines raciales ou ethniques, les opinions politiques, philosophiques ou religieuses, l’appartenance syndicale, les données relatives à la santé ou à la vie sexuelle. Ces informations ne peuvent être mentionnées qu’avec le consentement exprès des personnes concernées. Sans leur accord, vous devez employer des formules neutres et objectives. Posez-vous surtout la question de l’intérêt que ces informations ont réellement pour vos activités.
4/ Sensibiliser et former les conseillers clients
La sensibilisation des membres de votre centre de contact à la protection de la vie privée est fondamentale. Elle peut être réalisée sous forme de notes d’information, de messages d’alerte en cas d’utilisation des zones commentaires ou de formation spécifique. L’appui d’un correspondant informatique et libertés peut être efficace pour enseigner les bonnes pratiques, assurer des formations internes et réaliser des audits réguliers.
5/ Structurer les outils selon la loi Informatique et Libertés
Limitez l’utilisation des zones de commentaires libres aux personnes habilitées pour réduire tout risque de dérive. La CNIL recommande de privilégier davantage des cases à cocher et des menus déroulants avec des formulations objectives plutôt que des champs libres.
6/ Surveiller régulièrement les ZCL
Contrôlez de manière régulière ces zones de commentaires libres pour éviter tout excès. Différents moyens de contrôle sont possibles :
- L’utilisation de modérateur automatique détectant une liste de mots clés « black-listés »,
- L’extraction régulière de commentaires pour s’assurer du respect de la loi Informatique et Libertés,
- L’audit régulier des champs libres pour supprimer les commentaires excessifs.
Ces dispositions peuvent mener à des sanctions disciplinaires, une consultation des instances représentatives du personnel et une information individuelle des conseillers clients.
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