Au même titre que les MOOC, SPOOC et consorts, l’e-learning se définit comme une méthode d’apprentissage en ligne. En rupture avec la formation en présentiel, l’e-learning apporte une grande flexibilité pour l’entreprise mais ne parvient pas à convaincre ses détracteurs… Quels bénéfices les services clients peuvent-ils tirer du e-learning et quelles sont les limites de cet outil de formation ? EffiCRM fait le point et vous apporte quelques recommandations.
Les principaux avantages à former son service clients en e-learning
Pour la plupart des entreprises, l’organisation de formations en présentiel relève du casse-tête. Horaires imposés et regroupement des équipes en un seul et même lieu sont autant de contraintes justifiant le recours à l’e-learning. En effet, le principal argument de ce type de formation demeure sa flexibilité d’usage et d’organisation ! Un argument de poids quand on sait à quel point les équipes peuvent être disséminées géographiquement…
Grâce à la souplesse apportée par l’e-learning, chacun peut donc se former à son propre rythme et selon ses propres règles.
Par ailleurs, d’un point de vue managérial, l’e-learning offre aux équipes une excellente opportunité pour développer et améliorer l’autonomie, s’investir dans un nouveau challenge… Ou encore renforcer la confiance en soi !
Un mode de formation inadapté aux métiers de la relation client ?
En dépit de nombreux arguments, il est toutefois légitime de s’interroger sur la pertinence de l’e-learning pour des métiers basés sur la relation humaine. En effet, certains participants déploreront l’absence de contact humain, l’isolement provoqué par ce type de formations et le fait que le contenu soit figé… Par ailleurs, l’e-learning présente aussi un certain nombre de limites parmi lesquelles le manque d’interactivité mais aussi le manque de suivi ou encore l’absence de motivation externe.
Une fois estimé les avantages et inconvénients de l’e-learning pour former les collaborateurs en service clients, il est important d’identifier quelques points de vigilance :
- Vérifier l’objectif recherché initialement (apporter du savoir, former sur une nouvelle norme, valider un acquis, renforcer les compétences …) ;
- Valider le budget car la mise en place du e-learning peut s’avérer coûteuse lors du démarrage ;
- Ne pas créer un parcours 100% e-learning surtout si la formation initiale est longue et complexe. Gardons à l’esprit que les métiers de la relation client reposent sur le contact humain. Il est préférable d’opter pour une formation de blended learning, à savoir un mix entre formation en présentiel et e-learning
- Intégrer de l’e-learning à des moments clés de la formation (vérification des acquis, exercices d’application, quiz, QCM, vidéos de situations clients, jeux…) ;
- Trouver l’outil ou le partenaire adéquat pour répondre aux enjeux et objectifs de l’entreprise ;
- Avoir accès à des indicateurs de suivis des formations e-learning (taux de suivi, score, progression, temps passé…
In fine, la décision de la mise en œuvre d’une formation e-learning seule devra être prise en fonction des nécessités et de la structuration de l’entreprise, et bien entendu de l’intérêt de l’apprenant !
Pour approfondir le sujet :
Formation : faut-il choisir entre présentiel et à distance ?
