Véritable couteau suisse de la Relation Client, la FAQ (pour Frequently Asked Questions) s’est imposée sur la plupart des sites web. Le fonctionnement est simple, il s’agit d’une page destinée à aider les clients à retrouver simplement les réponses à leurs questions les plus récurrentes. Utilisée à bon escient, la FAQ offre aux clients un accès 24h/24 et 7j/7 à un outil de self-care pratique et efficace.
Pourquoi mettre en place une FAQ sur son site web ?
La crise du COVID-19 rappelle aux entreprises qu’il existe des circonstances qui peuvent rapidement déboucher sur un afflux d’appels vers leur centre de contacts… Parfois jusqu’à la saturation. Dans ce contexte, la FAQ est un outil aux multiples avantages.
Cette dernière permet entre autres :
- d’économiser la charge de travail des équipes service clients en éliminant les demandes simples et fréquentes ;
- de faciliter la vie des clients en leur permettant de rechercher eux-mêmes les réponses à leurs questions ;
- de réduire les coûts car le service clients peut se concentrer sur des demandes plus complexes et à plus forte valeur ajoutée
Préalablement à la mise en place d’une FAQ, il conviendra de déterminer précisément quel doit être l’objectif prioritaire à satisfaire. Améliorer la conversion en aidant le client à trouver rapidement des réponses ? Réduire le flux de contacts entrants d’un service client ? Ou encore, diminuer les contacts sur les questions à faible valeur ajoutée ?
Afin d’établir la liste des objectifs à atteindre, une analyse des demandes récurrentes enregistrées par les services clients, marketing, communication, est un bon moyen de se rapprocher des interrogations des prospects et clients et de construire ainsi une FAQ optimisée.
Les points clés à respecter pour une FAQ efficace
L’ambition d’une FAQ est avant tout de permettre aux clients d’accéder facilement à une information. Comme tout outil de self-care, une FAQ mal organisée peut s’avérer contre-productive et créer de la frustration voire même de l’insatisfaction.
Pour éviter cet écueil, quelques points sont à respecter. En premier lieu, la FAQ doit être parfaitement visible sur le site internet, facilement accessible et correctement référencée sur les moteurs de recherche. Un bon SEO (Search Engine Optimization) peut orienter un client directement sur votre FAQ et ainsi apporter une réponse rapide et efficace.
L’arborescence et la présentation de la FAQ devront aussi être bien structurées (la forme étant aussi importante que le fond). Pour cela, on pourra privilégier le recours à un moteur de recherche dédié, ainsi qu’une bonne catégorisation de sa FAQ afin de retrouver facilement la réponse à sa question par catégorie (par exemple : produits, contrat, paiement, livraison et service après-vente). Le recours à des pavés cliquables dépliables en accordéon est une pratique répandue et efficace qui facilite la recherche de réponses.
La FAQ n’étant pas un outil figé, il est important de régulièrement vérifier la pertinence des réponses et d’y apporter si nécessaire des compléments (images, tutoriels…), intégrer des trucs et astuces… Enfin, dans le cas où le client ne parviendrait pas à trouver une réponse à sa question, il est nécessaire d’offrir à ce dernier un accès à un autre point de contact de type formulaire ou encore web call back.
Pour faciliter et optimiser la mise en place de votre FAQ, EffiCRM vous accompagne dans votre phase d’identification des objectifs, de déploiement stratégique et de suivi. Pour plus d’informations, contactez-nous !
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