Aujourd’hui, sortons le fouet ! EffiCRM vous explique comment dompter votre DMT ! Car une DMT maitrisée vous permettra de gagner en productivité et en qualité !
Tout d’abord, petit rappel théorique et non coquin J (Eh what did you expect ? ) : qu’est-ce que la DMT ?
La DMT ou Durée Moyenne de Traitement est un Indicateur Clé de Performance (KPI) en service client ou centre de contacts multicanal.
Vous me suivez où je suis obligé de sévir ?
La Durée Moyenne de Traitement en détail
La DMT se calcule en secondes et comprend :
La Durée Moyenne de Communication (DMC) + l’ACW (After CallWork, temps de saisie administrative en post appel) + la Durée du Wrap up (précieuses secondes pour souffler entre deux appels).
Elle permet de définir la charge nécessaire en heures de production (appelé aussi le dimensionnement) pour traiter les flux de contacts (appels, emails, tchat), élément essentiel pour vous assurer d’avoir le bon nombre de personnes au bon moment !
Enfin, il faut prendre en compte le fait que la DMT dépend de plusieurs facteurs variables :
- Motif de la demande du client (simple ou complexe) ;
- Compétences du conseiller clientèle (structure d’appel, prise en charge, compréhension de la demande, directivité…) ;
- Outils informatiques mis à la disposition des équipes pour leur faciliter la réponse et le traitement.
Quelques astuces pour maitriser la DMT
Pour vous aider à domestiquer davantage la DMT de vos équipes de conseillers clientèle, EffiCRM a regroupé ci-dessous, des astuces simples, opérationnelles et qui ont fait leur preuve :
- Former les conseillers aux techniques de communication orales (structure de l’entretien, attitudes à mettre en œuvre, discours…) et en particulier à l’art de faire preuve de directivité
- Initier une formation métier / outil adéquate et cohérente : vous souhaitez que vos collaborateurs traitent les contacts vite et bien ? Une seule solution : formez-les aux outils à leur disposition et apportez-leur toutes les techniques pour gagner du temps (utilisation de raccourcis claviers, optimisation des clics, utilisation du double écran, réponses types pour les questions les plus récurrentes…)
- Disposer d’une interface service client dédiée, regroupant les informations clients pour avoir une vision 360° du dossier client et des fonctionnalités qui améliorent la DMT (Ex : remontée de fiche CTI + affichage des historiques d’échanges avec le service clients, dossiers en cours, derniers achats, dernières factures, coordonnées personnelles, motifs de contacts récents, boutons d’actions rapides comme envoyer un email, un SMS…). L’objectif est de faire en sorte que le téléconseiller soit opérationnel et ne perde pas de temps à rechercher l’information client dans différents outils.
- Mettre à disposition une base de connaissance métier complète et conforme au métier du service client (espace informatique dans lequel toutes les procédures sont rédigées, à jour, à disposition des collaborateurs et utilisable en recherche par mots clés / catégories). Toutes les procédures doivent être structurées et calibrées dans un même format visant à faciliter davantage la lecture et la compréhension par les conseillers. Les procédures métiers, quant à elles, doivent contenir le contexte, les points à vérifier, les modes opératoires, la marche à suivre et même le discours à tenir.
- Éviter la sur-mutualisation d’activités qui peut nuire à l’expertise du conseiller clientèle. Plus il a de marques / activités différentes, plus le risque de perdre du temps pour rechercher la bonne information dans le bon outil peut s’avérer risqué.
Vous voilà à présent disciplinés à la maîtrise de la DMT et plus besoin du fouet ! Pour vous aider à gagner en qualité, EffiCRM vous apporte des solutions personnalisées et tout en douceur …
Alors prêts à devenir les meilleurs dresseurs de DMT ? Vous n’avez pas l’âme d’un dompteur ? Contactez-nous, nos équipes maitrisent le sujet !
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