Précédemment, dans Effi’s Anatomy…
Un nouveau patient vient d’intégrer le service « Audit » du Effi’s Customer Relationship Hospital. Les signes vitaux sont faibles et le pronostic vital est engagé… L’équipe médicale d’Effi’s Anatomy est unanime, le patient a négligé sa convalescence et ne s’est pas attaqué à la source du problème.
Qu’à cela ne tienne ! L’équipe va sauver ce patient et vous propose de voir les deux parties suivantes :
L’audit de service, un outil de diagnostic…
Nous le répétons souvent, réaliser un audit de son service client est toujours une bonne idée. L’audit permet de réaliser un diagnostic avancé de l’état du patient et de dresser des conclusions quant au traitement à prescrire. Toutefois, cette action à elle seule ne suffit pas à régler tous les problèmes. Comme en médecine, traiter les symptômes apporte un soulagement à court terme mais cela ne sert à rien si l’on ne s’attaque pas à la source du problème !
Faites un diagnostic par périmètre afin d’identifier les points forts et axes de progrès pour chaque service, produit ou activité et illustrez vos constats par des exemples. Cela permettra aussi à chacun de reconnaitre qu’il a besoin d’évoluer. Bien souvent des constats trop généraux ne permettent pas aux équipes de se les approprier ; elles pensent souvent bien faire et que ce sont les autres services qui dysfonctionnent.
Trop souvent, le constat est là mais la décision de changer, faire évoluer n’est pas prise.
En premier lieu, il est nécessaire de donner du sens : expliquer aux équipes pourquoi cet audit est effectué et surtout, associez-les à la construction du plan d’actions, aux projets qui vont en découler.
Pour envisager une guérison totale et définitive, le service client devra mettre en place un plan d’action précis qui lui permettra, en plus de traiter ses symptômes, d’éradiquer toute trace de la maladie.
Mais comment agir ? Pas de panique, l’équipe médicale d’Effi’s Anatomy vous livre tous ses conseils !
La checklist des actions à mener après un diagnostic de votre relation client blessée :
Masques, compresses stériles, scalpel… C’est à vous de jouer ! Êtes-vous prêt à intervenir ?
Avec cette checklist, Effi’s Anatomy vous livre les différents points clés du ou des plans d’action à mettre en place pour assurer la guérison de votre patient :
Diffuser et communiquer sur les résultats de l’audit de votre service client. Ici l’enjeu consiste à donner du sens à ce plan d’amélioration et à expliquer pourquoi il est nécessaire de changer.
Mettre en place un véritable projet d’amélioration en impliquant tous les acteurs (collaborateurs, formateurs, managers, autres services…). S’agissant d’un travail d’équipe, tout le monde doit apporter sa pierre à l’édifice !
Prioriser les actions listées pour démarrer par des « quick wins » (actions urgentes et importantes à fort impact sur la satisfaction client).
Répartir les tâches de vos actions en vérifiant la capacité d’exécution de chaque responsable d’action.
Cadencer votre projet par des jalons d’avancement projet (validation, décisions prises, points de blocages, GO/ noGO).
Tenir informées les équipes de l’avancée et du déploiement des actions.
Déployer les actions opérationnelles en mode pilote pour vous assurer du bon déroulement de l’action et si besoin de vous prémunir face à d’éventuels ajustements.
Mesurer l’impact du déploiement de vos actions et faire suivi régulier des actions menées afin de rester attentif à l’évolution de votre patient.
Établir un plan d’action préventif afin de ne pas voir les mêmes blessures refaire leur apparition à l’avenir.
Vous voilà à présent pleinement opérationnel pour offrir à votre patient la meilleure des convalescences ! En cas de besoin, les équipes du Effi’s Customer Relationship Hospital vous proposent une offre de soins sur-mesure pour vous rétablir de toutes vos blessures ! N’hésitez pas à nous contacter !
