« Du chaos nait une étoile… »
C’est avec ces mots de Charlie Chaplin qu’EFFICRM vous embarque à bord de sa navette spatiale à destination de la planète Satisfaction Clients ! Au cours de ce fabuleux voyage, vous aurez l’opportunité de croiser la comète formation. Dans un univers où la « satisfaction » est en orbite autour du client final pour le fidéliser, la comète formation, lors de son impact, détruit les préjugés, apporte de la motivation et insuffle de nouvelles pratiques…
Avis aux passagers, prenez garde aux turbulences, l’impact de la comète formation changera vos collaborateurs à tout jamais !
- Pourquoi former vos collaborateurs ?
- Comment la formation de vos collaborateurs impacte la satisfaction client ?
Pourquoi former vos collaborateurs ?
Une question presque aussi vaste que l’univers, quasi philosophique mais avant tout très pragmatique. Être acteur d’un service client offre une place centrale entre l’entreprise et le client final. Les collaborateurs en charge de la relation client sont les premiers ambassadeurs de l’entreprise. Ils sont à la fois une vitrine vers l’extérieur dont l’objectif consiste à améliorer en permanence l’expérience et la satisfaction client, mais aussi à fournir une source d’information majeure. À l’instar de notre comète, la formation va donc permettre d’influer sur la trajectoire de chaque collaborateur afin d’insuffler une stratégie commune.
Former ses collaborateurs permet d’accroitre leurs compétences intrinsèques, de développer le sentiment d’appartenance à l’entreprise et d’harmoniser la relation client conformément à la stratégie commerciale de l’entreprise… À cela s’ajoute le fait qu’aujourd’hui, plus que jamais, les collaborateurs ont besoin d’un vrai plan de montée en compétence, voire de plan de carrière pour se projeter dans le futur.
Comment la formation de vos collaborateurs impacte la satisfaction client ?
Dans le domaine de la relation client, comme dans l’espace, tout est une question de juste équilibre. La nature a horreur du vide, la relation client aussi !
À ce titre, la formation des collaborateurs permet d’accroitre leurs compétences. Et qui dit plus de compétences dit plus de savoir-faire et donc un meilleur engagement auprès de vos clients. Par ailleurs, la formation permet aussi aux acteurs de la relation client de s’adapter aux évolutions de leur secteur d’activité ou aux nouveaux comportements des consommateurs (plus impatients, présents sur les canaux digitaux…). Outre ses aspects purement opérationnels, bénéficier d’une formation personnalisée (c’est-à-dire adaptée aux méthodes et pratiques de votre entreprise), permet de motiver une équipe qui de fait se sentira plus investie, engagée et en confiance grâce à la maitrise de nouveaux outils digitaux.
Enfin, n’oublions pas que la formation concerne aussi les managers. Leur formation permet de s’assurer que ces derniers pilotent correctement et efficacement les objectifs et les effectifs. Avec des manageurs investis et sérieux, vos conseillers clientèles sont en confiance et plus performants !
En définitive, la formation est un puissant outil aux multiples vertus… Toutefois, l’onde de choc qu’elle est susceptible de provoquer peut parfois déstabiliser certaines entreprises. En bousculant les certitudes et en exigeant de remettre en cause certains acquis, la formation des collaborateurs et des managers assurent la mise en orbite d’une relation de qualité, en phase avec les attentes des clients et bénéfique à l’ensemble de l’entreprise.
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