Réduire les volumes de contacts en service client

Au sein d’un centre de contacts multicanal, le téléconseiller joue un rôle primordial dans le développement de l’activité. De fait, la formation initiale du conseiller clients se doit d’être rigoureuse et doit s’intégrer parfaitement dans un processus engagé par la sélection des candidats et suivi par l’intégration professionnelle des profils sélectionnés. La formation est le maillon fort de ce processus, d’autant plus au cœur de zones géographiques dans lesquelles il peut s’avérer difficile de fidéliser de bons profils.

La formation d’un téléconseiller répond à trois enjeux majeurs de l’entreprise :

• Le recrutement et la formation répondent à un double impératif économique ; accompagner rapidement la croissance de l’activité et rentabiliser l’investissement effectué sur les profils sélectionnés.
• La formation doit permettre aux téléconseillers en devenir de maîtriser les fondamentaux de la relation clients, dans son approche théorique comme sous ses aspects pratiques.
• La formation est un passage obligatoire permettant de valider les capacités d’un nouvel entrant dans l’entreprise à comprendre les enjeux de sa fonction, à évaluer son savoir-faire et son savoir être, à s’assurer de sa motivation et son envie à performer.

Le métier de conseiller client est un travail collectif, un téléconseiller œuvrant (presque) toujours entouré d’autres conseillers clientèle. Une formation téléconseiller est donc forcément collective. Dans un second temps, lors de l’intégration professionnelle, le téléconseiller pourra bénéficier d’un suivi individuel.

Les objectifs de cette formation téléconseiller consistent à bien respecter toutes les étapes de la structure d’entretien, à parfaire l’utilisation de tous les moyens digitaux à même de faciliter et d’accélérer le travail et à maîtriser les techniques relation client visant à optimiser les résultats du conseiller clients. Le programme de la formation téléconseiller intègre donc naturellement ;

• S’il doit pratiquer une activité commerciale ou vente additionnelle : la préparation en amont de la prospection (du choix des cibles à la prise de contact en passant par la maîtrise de l’argumentaire) et la maîtrise des techniques visant à passer les différents barrages (le barrage de la secrétaire par exemple…) 
• L’adaptation du discours à la cible choisie (activité, public, profil…) ;
• Les outils de langage permettant de capter l’attention, de susciter l’intérêt de l’interlocuteur et d’avoir une posture positive ;
• La gestion des objections et situations difficiles ;
• La gestion du savoir-être, de l’attitude à adopter en fonction de la réaction ou de l’état d’esprit de l’interlocuteur ;
• Le suivi des performances permettant d’ajuster ou d’optimiser les résultats.

Dans le cadre de la formation téléconseiller, le formateur accentue avant tout son intervention sur les outils améliorant la communication des apprenants. Parce que le métier de conseiller client reste en premier lieu un métier de communicant, les jeux de rôles et les contenus ludiques sont privilégiés car favorisant l’apprentissage au cœur de l’entraînement pratique. L’objectif est la participation active de tous les apprenants dans un environnement favorisant l’émulation. Entre e-Learning, saynètes, exercices d’improvisation, études de cas, brainstorming ou entretiens enregistrés, le formateur peut avoir recours à divers outils à même de répondre aux besoins du groupe ; outils qu’il adapte en fonction de son auditoire en fonction des demandes de l’entreprise et des savoir-faire des profils formés, mais devant toujours répondre au triptyque cœur de métier, attitude et posture du téléconseiller, stratégie de l’entreprise.