Dans son célèbre poème, Lamartine résume la thématique de l’isolement par la magnifique formule : « Un seul être vous manque et tout est dépeuplé ». En entreprise, quand un service client fait face à l’absence d’un manager, les vers de Lamartine prennent tout leur sens et peuvent se résumer par la formule suivante : Un seul être vous manque et c’est la panique ! 😱
Pour vous éviter de vous noyer dans le chagrin, la déprime ou la poésie du XIXème siècle, EFFICRM vous dit tout sur l’art et la manière de gérer les absences imprévues et d’opter pour un management de transition de qualité !
- Quelles sont les causes d’une absence imprévue ?
- Qu’est-ce que le management de transition ?
- Les avantages du management de transition
- Quelles sont les qualités d’un bon manager de transition ?
Quelles sont les causes d’une absence imprévue ?
Il existe de multiples raisons à l’absence imprévue d’un manager de votre service client : maladie, raisons personnelles, démotivation… Le dénominateur commun de toutes ces raisons est leur caractère imprévisible, soudain et avouons-le, particulièrement fâcheux pour le bon déroulement de l’activité. En effet, les conséquences qui résultent de ce type d’absence sont nombreuses : perte de productivité, équipe livrée à elle-même, abandon de projets et clients insatisfaits…
C’est dans ce contexte qu’intervient le Management de transition (ou Interim Management pour les anglo-saxons). Une réponse rapide, flexible et efficace face aux situations de crises dues à l’absence d’un manager.
Qu’est-ce que le management de transition en Service client ?
Originaire des Pays-Bas, le management de transition est un concept né dans les années 70. A l’époque, cette forme de management se cantonnait à la gestion des situations de crise. Au fil du temps, la pratique s’est développée et le recours à des ressources externes s’est imposé comme une gestion de transition viable avec un champs d’action très étendu.
Aujourd’hui, on peut définir le manager de transition comme un expert opérationnel qui met à profit son savoir-faire pour réaliser une mission ponctuelle au sein d’une entreprise. Pour résumer : un couteau suisse.
En tant que professionnel d’expérience, le manager de transition a la capacité de :
- Reprendre du jour au lendemain en main le service client et ses équipes
- Gérer une crise interne : identification et traitement des causes de la crise
- Réorganiser le service client en mobilisant les équipes et en mettant en place des plans d’action
- Mener à terme les projets du service client
Les avantages du management de transition
Comme nous venons de le voir, le principal intérêt de la mise en place d’un management de transition consiste à pallier l’urgence et à offrir au service client une ressource immédiatement opérationnelle. Il s’agit donc d’une solution rapide et efficace. Une réactivité sans pareille qui vous permettra de disposer de temps pour recruter le candidat idéal sans déséquilibrer les activités de relation client de votre entreprise. De ce fait, il n’y aura aucune perte de temps liée au recrutement et à la formation de la nouvelle recrue.
Par ailleurs, les qualités intrinsèques à la fonction du manager de transition vous permettront de bénéficier d’un collaborateur d’expérience immédiatement apte à appréhender la situation, la structure du service et les objectifs de l’entreprise. In fine, des plans d’actions pourront être rapidement mis en œuvre.
Enfin, lorsqu’un manager de transition intervient dans votre service, ce dernier apporte son expérience, ses connaissances et ses pratiques. Il s’agit là d’une formidable opportunité de confronter votre organisation à un œil avisé et extérieur susceptible d’apporter des préconisations d’amélioration.
Quelles sont les qualités d’un bon manager de transition ?
Le manager de transition est avant tout une personne de terrain et d’action inscrite dans une réelle dynamique opérationnelle, concentrée sur la mission confiée et les objectifs de la société. Manager aguerri, le manager de transition correspond le plus souvent à un profil senior, bénéficiant d’une solide expérience acquise au fil des années, idéalement au plus près de votre secteur d’activité.
Au-delà de ces compétences clés, un bon manager de transition devra faire preuve des qualités suivantes :
- Impartialité :sans passé ni avenir dans l’entreprise, il est dégagé des contingences politiques internes et peut se consacrer pleinement à sa mission.
- Engagement :garant des objectifs, il mesure l’évolution du projet et rend des comptes en permanence et en toute transparence.
- Réactivité : il doit s’adapter à toute sorte de situations dans chaque entreprise
- Charisme : son arrivée rassure les équipes. Il prend les choses en main pour ne pas créer de déséquilibre dans les activités.
- Efficacité :sa fonction managériale et hiérarchique lui permet de prendre les décisions et d’exercer des responsabilités sur les équipes.
Vous l’avez compris, face à l’absence imprévue d’un manager ce n’est pas l’absence du collaborateur qui est susceptible de poser problème mais bel et bien l’absence d’anticipation ! La mise en œuvre d’un management de transition dans les plus brefs délais vous permettra d’assurer une continuité opérationnelle et efficace.
EFFICRM expert de la relation client, vous accompagne dans ce processus de transition, n’hésitez pas à nous contacter !
Pour aller plus loin : Dans quels cas faire appel au Management de transition ?
