N’importe quand, n’importe où et par n’importe quel moyen…Voilà comment le client multicanal s’attend à être mis en relation avec une entreprise. Téléphone, mail, tchat, réseaux sociaux… , il dispose aujourd’hui de nombreux canaux de communication pour la contacter. Face à ce flux de demandes diverses, comment l’entreprise peut-elle y répondre tout en conjuguant diversité et cohérence ?

Savoir adapter sa réponse aux attentes du client mais aussi au canal qu’il a choisi est essentiel. Véritable reflet de l’entreprise et ambassadeur de la marque, le centre de relation client cross canal doit déployer une stratégie de changement radical. Objectif : placer les attentes des clients au centre de l’organisation pour proposer un discours et un parcours clients cohérents.

Bien choisir les canaux de communication

L’enjeu majeur pour l’entreprise n’est pas d’être présente sur tous les médias mais sur les mêmes que ses clients. Laisser le client choisir et s’adapter au canal qu’il utilise est de loin la méthode la plus efficace. Cela permet d’offrir un parcours client intuitif et naturel où les internautes peuvent entrer en communication facilement avec l’entreprise.

Maîtriser la notion d’instantanéité

Quel que soit le canal utilisé, la démarche client est le plus souvent imprégnée du désir d’instantanéité. L’important est donc d’être présent sur les mêmes canaux et au même moment. Cependant, gardez en tête que le client n’exige pas forcément une réponse immédiate mais bien une prise en charge instantanée de sa demande.

Créer une base clients centralisée

Difficulté première dans ce large paysage multicanal : retrouver le seul et même client caché derrière plusieurs adresses mails, numéros de téléphones, pseudos, comptes clients… Centralisez les informations clients dans une base commune à tous les canaux afin d’établir une cohérence dans les échanges et offrir une communication personnalisée.

Place à la mutualisation des compétences

Faites disparaître les silos entre les services. On ne raisonne plus en termes de « services spécialisés » mais bien de « besoins clients ». Les canaux de communication ne doivent plus être l’exclusivité de certains services. Avec une stratégie orientée client, on opte pour une mutualisation des compétences pour penser plus en termes de demandes que de canaux.

Repenser l’organisation globale de l’entreprise

Pour répondre de manière rapide et cohérente, l’entreprise doit revoir son organisation. Être à l’écoute de ses clients implique de nouvelles méthodes de management pour favoriser le dialogue, la remontée des informations, l’autonomie, la prise d’initiative, la réactivité, l’esprit collaboratif. Facilitez la vie de vos conseillers pour faciliter la vie de vos clients !

Former les équipes

On ne peut pas répondre de la même manière au mail et au tchat, voire pire improviser sa réponse selon le canal choisi au risque de générer de l’insatisfaction client. Il faut maitriser les techniques de traitement des demandes et de communication pour offrir une réponse adaptée, complète et cohérente.

Le langage, l’attitude, la forme, la personnalisation, le temps de réponse et les informations communiquées dans la réponse dépendent du média utilisé. Cependant, la réponse doit toujours rester cohérente quel que soit le média utilisé.

Enfin, même s’il est recommandé de rester sur le même média que celui choisi par le client pour rentrer en contact avec votre service ; il existe des situations où il est fortement recommandé de changer de média (forte réclamation, besoin de précisions…) Si ce changement de média est bien mené, il peut même entraîner un enchantement client !

Pour être en phase avec les clients, il est important de former les conseillers aux techniques de communication écrites, orales, sur le web… Découvrez nos formations Communication :

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