Base de toute interaction, la communication est essentielle à vos relations humaines. Or votre communication orale ne se résume pas aux mots que vous employez. Elle s’exprime également par le langage de votre corps. En face à face et même par téléphone, votre discours et votre posture parlent pour vous. Mieux maîtriser votre communication verbale et non-verbale est un atout majeur pour créer un climat de confiance avec vos interlocuteurs. Voici quelques conseils pour y parvenir :
Communication verbale
1/ Personnalisez votre discours
La première des courtoisies est de vous présenter. Pensez à prononcer régulièrement le nom de votre interlocuteur pour personnaliser votre discours et faire preuve d’intérêt à son égard. Toute personne a besoin de se sentir considérée et importante.
2/ Identifiez la demande de votre interlocuteur
Prenez soin de l’écouter et de le questionner pour être sûr de bien comprendre sa demande. Cette phase de découverte consiste à le faire parler et à l’écouter attentivement pour que sa demande soit bien prise en considération et traitée efficacement.
3/ Utilisez un langage simple et facile à comprendre
Votre langage doit être compris par tous. Un discours avec des phrases courtes (sujet, verbe, complément) est toujours plus efficace. Le jargon, les mots familiers et les onomatopées (“Euh”, “Mmm”, “Oups”) sont à bannir.
4/ Employez un vocabulaire positif
Adoptez un vocabulaire affirmatif, engagé et dans l’action. Le discours positif est essentiel pour arriver à faire passer un message au client et créer un climat de confiance, même en cas de mauvaise nouvelle. En somme, il n’y a pas de « problème, de risque, de fatalité », il n’y a que des « challenges à relever, des possibles, des solutions ».
5/ Faites usage du silence à bon escient
Même le silence signifie quelque chose ! Temps de réflexion ou incompréhension, respect ou arrogance, attention donc au sens que vous souhaitez transmettre ! Vous devez donc le maîtriser pour qu’il appuie votre discours efficacement et qu’il soit bien compris.
Communication non-verbale
1/ Écoutez et regardez avec attention
L’écoute attentive est le point de départ d’une communication efficace. Prenez le temps d’écouter votre interlocuteur et de concentrer toute votre attention sur ce qu’il vous dit (de manière verbale et non-verbale) pour mieux le comprendre.
2/ Souriez
Invitation au partage et à l’échange, le sourire est une action toute simple mais très efficace. Alors souriez le plus souvent possible et de manière sincère. Pensez à sourire aussi au téléphone, car même s’il ne se voit pas, il s’entend !
3/ Adoptez la bonne posture
En termes de communication, votre corps a aussi son mot à dire ! Adoptez une posture ouverte et attentive : regard fixe, tête et buste légèrement inclinés vers l’avant, pas de bras ni de jambes croisées. Hochez la tête pour témoigner votre attention et votre accord.
4/ Employez un ton positif et enthousiaste
Faire preuve de chaleur humaine et d’enthousiasme est essentiel pour transmettre et partager votre envie de communiquer. N’hésitez à exprimer votre capital sympathie dans votre façon d’être et de parler.
Formez vos équipes
Appliquez les mêmes principes de communication pour chaque membre de votre équipe. Tous vos collaborateurs en contact direct avec la clientèle doivent être formés aux techniques de communication orale. Notre Cabinet EffiCRM se tient à votre disposition pour mettre en place un dispositif de formation à l’amélioration de la Relation Clients d’excellence.
Nos formations :
Formation « Relation clients d’excellence »
Formation « Techniques de communication orale »
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