Comment manager une équipe sur un projet à long terme ?
Lorsque vous pilotez un projet à long terme, il est important de mobiliser toute votre équipe projet du début à la fin. Un manque d’implication risque d’aboutir à un projet bâclé ou partiellement satisfaisant. En tant que manager, votre rôle est de mobiliser chaque membre de l’équipe pour que le travail soit non seulement une […]
Comment vaincre la procrastination au travail ?
Procrastiner, un terme plutôt barbare qui parle pourtant à tout le monde : l’art de remettre au lendemain ce que l’on pourrait faire aujourd’hui, d’attendre la dernière minute pour accomplir ses tâches et finalement de devoir les gérer dans l’urgence. Résultat : des projets bâclés, des décisions prises à la va-vite, des plannings mal calibrés. Dirigeants ou […]
L’art de communiquer en mode projet
La communication est la transmission d’informations d’un émetteur à un ou plusieurs récepteurs. Pour que la communication soit efficace au cours de votre projet, il faut adresser le bon message à la bonne personne au moment propice. Malheureusement, savoir communiquer en mode projet est assez rare en entreprise ! Nombreux sont les projets avortés, non aboutis […]
Bien répondre à vos clients sur votre FAQ : un besoin capital !
Nombreuses sont les Foires Aux Questions creuses, indigestes ou simplement synonymes d’argumentaire commercial. On oublie trop souvent le véritable objectif de cet outil de selfcare : permettre aux clients et prospects de trouver la réponse à leur question en toute autonomie, sans contacter le service client. Or créer une FAQ ne se résume à un simple […]
Tout ce que vous avez toujours voulu savoir sur le RGPD…
De plus en plus présent dans l’actualité, cet acronyme de 4 lettres incarne une véritable révolution pour de nombreux dirigeants d’entreprise. La raison ? À partir du 25 Mai 2018, entre en vigueur le nouveau Règlement Général sur la Protection des Données. Pour ceux qui ne seraient pas en conformité avec la législation européenne, les amendes […]
Manager des managers, qu’est-ce que cela change ?
Passer de « manager de collaborateurs » à « manager de managers » est naturellement une ambition qui peut laisser rêveur tout bon chef d’équipe… Mais à ce propos : s’agit-il d’une simple gestion d’équipes à plus grande échelle ? Pas tout à fait. Avouons-le tout de suite : on ne parle plus du même genre de leadership. Car même excellent, un manager […]
KPI’s orientés fidélité client : comment en faire vos meilleurs alliés ?
Le suivi d’indicateurs clés de performance (KPI’s) est une démarche incontournable si vous souhaitez mener un projet d’amélioration de l’expérience client. Pour cela, il existe plusieurs types de KPI orientés fidélité client qui se complètent mutuellement : CSAT (indicateur de Satisfaction Client), NPS (Net Promoter Score), CES (Customer Effort Score) mais aussi le nombre de visites sur votre […]
Comment se préparer aux pics d’activités de fin d’année ?
Pour tout Service Clients, la fin d’année est le plus souvent synonyme de forte affluence (hausse des commandes, mails, appels…). Cela se traduit notamment par une hausse des commandes sur les e-shops (cadeaux de Noël), une augmentation des demandes de résiliation ou de renouvellement pour les compagnies d’assurances et de mutuelles calquées sur le rythme […]
Réussir la digitalisation de son service clients
La transformation digitale des services clients est aujourd’hui sur toutes les lèvres. Dans ce monde ultra-connecté, la digitalisation concerne désormais toutes les entreprises. Mais pas question de prendre le virage numérique sans une organisation rigoureuse et méthodique. Pour réussir la transformation digitale de votre service clients et gagner en efficacité, voici les 5 étapes clés […]