L’auto-diagnostic de votre relation client est capital mais n’est pas chose aisée. Savoir se remettre en question, évaluer votre relation clients ou encore adapter son offre aux besoins des clients n’est pas toujours évident. Pourtant, la formulation du diagnostic sur la situation actuelle de votre relation client est un préalable indispensable. Cette action vous permettra d’avoir une vision claire et précise de la qualité de votre relation clients.
Pourquoi diagnostiquer sa relation client ?
Pour une entreprise dont le but est avant tout commercial, cette question de l’audit sur la relation clientèle est une base du savoir-vendre. Exactement comme dire ‘bonjour’ et user des formules de politesse est une base du savoir-vivre en société. Non seulement le diagnostic client est indispensable au développement de l’entreprise, mais il est également indispensable à sa pérennisation.
Ce diagnostic commercial et marketing vous permet de répondre à trois problématiques principales ;
- Répondre aux besoins exprimés par votre clientèle, votre cible ;
- Améliorer votre relation-client ;
- Fidéliser votre clientèle.
L’auto-diagnostic pour répondre aux besoins exprimés par votre clientèle
La question posée ici est assez simple : est-ce que les produits et/ou les prestations que vous vendez à vos clients leur correspond vraiment ? Votre produit est peut-être révolutionnaire mais s’il ne trouve pas preneur, c’est qu’il ne répond peut-être pas aux besoins clients comme vous l’aviez imaginé. Ou bien son design n’est pas assez séduisant, ses fonctionnalités ne lui permettent pas de s’installer dans la niche visée… Avez-vous un retour de l’expérience-client sur vos produits et services ?
Pouvoir analyser cette question, c’est déjà accepter de rediriger sa stratégie marketing, d’améliore la gamme de produits, de mettre en place de nouveaux services, de façon à satisfaire vos clients actuels et à attirer de nouveaux prospects.
Améliorer votre relation client
Il va de soi que si le premier point est défaillant, le deuxième sera difficile à juger. Néanmoins, la question de la relation clientèle est avant une histoire de communication, de contact et d’écoute du client. Comment dialoguez-vous avec vos clients ? Par quels canaux de communication ? Pour quelles cibles ? Dans un monde en pleine digitalisation, comment est gérée votre communication numérique, votre marketing relationnel digital ? En somme, comment entrez-vous en relation commerciale avec vos clients et vos prospects ? Et comment faites-vous de cette relation une relation durable ?
Intégrer les nouveaux modes de consommation demande des facultés d’adaptation et peut-être une révision de votre management de la relation client. C’est un passage obligé pour quiconque souhaite développer une relation stable sur le long terme et pérenniser son entreprise. Une approche multicanal semble indispensable dans le monde numérique d’aujourd’hui.
Fidéliser votre clientèle grâce aux résultats de l’auto-diagnostic
Encore une fois, c’est la communication qui prime. Un client satisfait est juste un client satisfait. Mais un client avec qui l’on entretient une relation personnalisée n’est plus seulement un numéro sur une ligne de commande. Mieux, il peut vite se transformer en ambassadeur de votre image de marque et se faire prescripteur sur les réseaux sociaux comme avec le bouche à oreille.
Après l’auto-diagnostic, comment procéder pour améliorer sa GRC ?
Comme expliqué ici, tout commence par l’autodiagnostic, l’audit de votre gestion de la relation client. Différents points son à poser sincèrement :
- Faire l’inventaire des gammes de produits et services. Que doit-on conserver ? Que faut-il améliorer, augmenter ou supprimer ?
- Quid de votre politique tarifaire ? Les prix sont-ils ajustés au portefeuille de vos cibles ? Comment se situent-ils par rapport au marché ?
- Comment se produit l’entrée en relation ? Canal unique ou approche multicanale ? Le lien est-il conservé après la vente ? Ont-ils la possibilité de vous contacter simplement et d’obtenir des réponses à leur question dans un délai suffisamment court ? Faites-vous preuve de la réactivité nécessaire ?
- Penser stratégie à long terme et inscrire les développements à venir au cœur de cette stratégie. Faire un aller-retour permanent entre la vision globale sur plusieurs années de votre entreprise et les détails à mettre en place à l’instant T, puis anticiper et analyser les conséquences de ces mises en place.
- Placer le client au cœur de la relation, à la place du produit ou du service, l’achat devant finalement presque être considéré comme un bénéfice secondaire naturel de la relation que vous entretenez avec votre clientèle.
Un auto-diagnostic relation client conçu par EffiCRM
Pour vous aider à y voir plus clair, EffiCRM a créé pour vous un kit d’autodiagnostic de relation client gratuit, permettant de :
- Faire le point sur votre relation client actuelle ;
- Connaître vos forces et faiblesses ;
- Vous y retrouver entre toutes les actions en cours et à venir.
A l’aide d’un questionnaire d’auto-diagnostic construit autour de 5 thématiques de 10 questions, obtenez en seulement 10 minutes un résultat simple qui facilitera l’orientation des actions à mener pour rendre votre relation clients optimale !
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