Une base de connaissance est un outil indispensable à tout service clients. Cet outil rassemble toutes les informations utiles aux conseillers clientèles lors de leurs échanges par mails, téléphone, courriers ou autres avec vos clients. Qu’ils soient anciens ou fraîchement recrutés, tous vos collaborateurs peuvent ainsi répondre d’une seule et même voix aux demandes de leurs interlocuteurs.
Démultipliez la productivité et qualité de vos équipes en leur permettant d’accéder à l’ensemble des informations utiles en 1 clic!
La vocation de la base de connaissance est simple : organiser et hiérarchiser les informations, afficher le discours clients, centraliser les modes opératoires et process, accéder aux documents et aux outils depuis une seule interface.
Les objectifs d’une base de connaissance :
- Uniformiser et fiabiliser le discours des collaborateurs
- Accélérer la montée en compétence des nouveaux collaborateurs
- Gagner en productivité par une recherche de l’information facilitée
- Augmenter le taux de résolution au 1er contact
- Sécuriser les informations clefs (en cas de départ des collaborateurs)
L’absence de base de connaissance ou une base de connaissance qui n’est pas à jour peut altérer la qualité de votre relation client et entrainer de graves conséquences sur votre réputation. Vos équipes constituent leur propre base documentaire, à partir de notes écrites, procédures, emails… autant de documents dont vous ne maitriserez ni le contenu, ni la mise à jour, ni l’utilisation qui en est faite.
Bien construite, une base de connaissance à jour constitue un véritable référentiel pour vos équipes ; les réponses fournies au client sont rapides et pertinentes et ce quelle que soit la question. C’est la garantie d’augmenter la satisfaction de vos clients!
Associez vos équipes opérationnelles à la construction du fond et de la forme de la base de connaissance : c’est la garantie qu’ils l’utilisent au quotidien!
La manière dont est construite votre base de connaissances a une incidence déterminante sur l’appropriation de celle-ci : association des collaborateurs dans la construction et l’organisation des informations en lien avec leur quotidien, une mise à jour du contenu facile et régulière… autant de points à ne pas négliger pour assurer le succès de votre base de connaissances.
Les équipes d’EffiCRM conseillent leurs clients dans leur projet de construction de base de connaissances et dans la mise en œuvre de celle-ci. Pour plus d’informations, contactez-nous.
