A l’heure de l’avènement des outils de digital care / selfcare, la création et la bonne gestion d’une base de données clients et d’une base de connaissance s’avèrent indispensables aux services clients. Encore faut-il les utiliser à bon escient afin d’exploiter tout leur potentiel…
Base de données clients vs base de connaissance, quelles différences ?
En premier lieu il est indispensable d’effectuer un distinguo entre les deux outils, parfois sources de confusions pour les non-initiés.
Une base de données, aussi appelée CRM, permet de répertorier l’ensemble des informations relatives à un client. Il s’agira alors de données basiques, telles que le profil du client ou encore l’historique de ses transactions ou de ses contacts avec le service client. Par définition, une base de données est très généralement organisée et structurée.
Quant à elle, la base de connaissance va centraliser l’ensemble des informations utiles aux clients et aux collaborateurs en charge de la relation client. Alimentée grâce à une analyse fine des demandes les plus fréquemment adressées aux conseillers, elle constitue un formidable outil de selfcare mis à disposition des clients pour leur permettre d’accéder à l’information sans contacter le service client mais aussi à disposition des collaborateurs pour leur permettre de donner une réponse rapide, fiable et de qualité.
Vous l’avez compris, les deux outils présentent des différences majeures. Pour autant sont-ils réellement complémentaires ? La réponse est oui !
Des outils indispensables et complémentaires…
Une fois mise en œuvre cette synergie offre une efficacité redoutable. En effet, elle permettra notamment aux chatbots, voicebots ou autres outils automatisés de recouper des informations afin de guider et répondre aux clients et de désengorger le trafic des contacts entrants…
Une phrase de Sun Tzu(1) résume bien la chose : « Tout le succès d’une opération réside dans sa préparation ». Dans notre cas, ce point est crucial ! Si la base de données et la base de connaissance exhaustives et régulièrement à jour sont des atouts considérables, l’inverse peut avoir des conséquences hautement contreproductives. En effet, délivrer une information erronée peut s’avérer extrêmement dommageable pour la réputation et la fiabilité de la marque.
Pour éviter cet écueil, il est nécessaire d’effectuer un travail en amont afin d’identifier les demandes récurrentes, les hiérarchiser et y apporter une réponse précise. Par ailleurs, la mise à jour régulière des informations se fera par la mise en commun et l’analyse de toutes les données à disposition.
En définitive, grâce à une coopération interservices ainsi qu’à une gestion rigoureuse, le couple base de données / base de connaissance apporte aux entreprises de sérieux atouts, tant au niveau de la productivité que de la qualité du service rendu aux clients !
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(1)Sun Tzu est un général chinois du 6ème siècle avant J.C., notamment connu pour son ouvrage « L’art de la guerre », qu’on ne saurait trop vous conseiller.
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