Mise en attente interminable, transferts sauvages entre services, mauvais interlocuteur ou qualité de réponse médiocre… L’expérience client fournie par certains centres de contact peut laisser un sérieux goût amer. Mais comment y remédier ? Et si l’intelligence artificielle des chatbots pouvait améliorer la qualité de votre service clients ?
Un chatbot, kesaco ?
Appelé aussi « assistant virtuel » ou « agent conversationnel », le chatbot est un logiciel informatique qui s’appuie sur un moteur d’intelligence artificielle pour dialoguer avec les consommateurs. Intégré à un service de messagerie instantanée, le chatbot est capable de répondre aux demandes de son interlocuteur grâce à un scénario bien pensé. Programmé pour fournir instantanément une réponse juste et personnalisée, il est en passe de révolutionner les centres de contact !
Voici les 5 avantages d’un chatbot au profit de votre relation client :
1/ Le chatbot, un conseiller client disponible 24/24h 7/7j
Garantir à vos clients une pleine disponibilité et une réactivité sans faille… Une utopie selon vous ? Et pourtant cela est bien possible, grâce à un assistant virtuel ! Disponible 24/24h et 7/7j, le chatbot est une alternative judicieuse pour répondre aux demandes de vos clients, quelle que soit l’heure du jour ou de la nuit.
Via les messageries instantanées présentes sur les réseaux sociaux, les applications comme WhatsApp ou les chats intégrés des e-commerces, ce logiciel de conversation dialogue directement avec vos consommateurs. Et cela, à n’importe quel moment. En effet, il a pour mission de les renseigner même si votre service client est en plein pic d’activité ou tout simplement fermé.
2/ Une prise en charge des demandes simples et récurrentes
L’une des vocations premières du chatbot est de répondre aux questions simples et répétitives. Suivi de commande, prix, horaires, mode d’emploi ou coordonnées, toutes ces demandes basiques représentent toutefois la majeure partie des contacts entrants. En prenant en charge toutes ces questions simples, le chatbot agit comme un filtre et permet d’alléger considérablement votre centre de contacts.
D’une part, les clients obtiennent instantanément et par eux-mêmes réponses à leurs questions. D’autre part, les conseillers peuvent consacrer davantage de temps aux missions à plus forte valeur ajoutée. Cela représente donc un gain non négligeable de temps pour l’utilisateur et de productivité pour l’entreprise.
3/ Un accompagnement personnalisé tout au long du parcours client
Même s’il s’agit d’un robot informatique, le chatbot permet de tisser une relation de proximité et de confiance avec le consommateur. En effet, la disponibilité et la réactivité de cet agent virtuel participe à une expérience client de qualité. De plus en plus présent sur les sites marchands, le chatbot accompagne les clients dans leur parcours d’achat, permettant ainsi d’augmenter le taux de conversion.
Par son processus de questionnement bien pensé, ce robot conversationnel encourage l’interaction et l’échange. De ce fait, il nourrit la connaissance client afin de fournir une réponse adaptée et personnalisée.
4/ Un accroissement de la satisfaction client
La mise en place d’un chatbot participe activement à cet enjeu stratégique de personnalisation afin de fournir la meilleure expérience client qu’il soit. Dans cette optique, il est essentiel de bien maîtriser les dimensions de l’intelligence artificielle pour offrir une assistance efficace et pertinente. Un scénario construit conjointement avec les conseillers clientèle sur le terrain est un gage de réussite et de satisfaction client.
5/ Une meilleure image et e-réputation de votre entreprise
Un chatbot qui fait preuve de rapidité et d’efficacité véhicule une image de marque dynamique et valorisante. Pour cela, il est essentiel de mettre en place une stratégie éditoriale performante pour produire une arborescence et une ergonomie adéquates.
De cette manière, le chatbot devient le représentant de votre service clients. Il optimise aussi votre image de marque et votre e-réputation. La pertinence de votre chatbot aura donc un impact direct sur la baisse de vos volumes vers le centre de contacts, mais aussi sur votre taux de rebond et de conversion si vous l’utilisez sur un site marchand.
Poursuivez votre lecture nos articles à ce sujet :
Quels outils pour votre service clients ?
Nos 4 conseils pour faire baisser les volumes de contacts de votre service clients
Découvrez notre formation :
Formation « Réduire la réitération des contacts clients »
