Gérer les réclamations de vos clients n’est pas chose facile. Mais pas question ici de faire la sourde oreille. Au contraire, considérez l’expression de leur mécontentement comme une véritable chance pour votre entreprise. Pourquoi ? Voici deux raisons essentielles pour lesquelles vous devez gérer les réclamations clients :
- un client insatisfait non traité le fera savoir à de nombreuses personnes dans son entourage et encore plus sur internet et les réseaux sociaux,
- un client qui vous exprime son insatisfaction est l’opportunité pour vous de rectifier le tir rapidement et de le fidéliser.
Les conséquences peuvent être lourdes si vous ne répondez pas et n’apportez pas de solutions à vos clients insatisfaits. Ces réclamations sont une aubaine à saisir car elles sont la partie apparente de l’iceberg. En effet, certains clients insatisfaits ne prennent pas la peine de vous en faire part et partent directement à la concurrence.
Alors, quand les clients prennent le temps de vous faire savoir qu’ils sont insatisfaits, saisissez la balle au bond et réagissez vite !
Insatisfaction client : partez à la chasse aux infos !
Certains de vos clients sont insatisfaits de vos produits et services à juste titre ou non. Deux possibilités : soit ils ne disent rien et partent à la concurrence, soit ils vous l’expriment. Mais pour cela, ont-ils à leur disposition les moyens de le faire ?
L’absence de moyens pour remonter une réclamation, ou la difficulté à les trouver, ne fait qu’exacerber la rancœur de vos clients !
Donc première règle importante à mettre en place : tendre le bâton… Hé oui ! Anticipez et facilitez la réclamation client en mettant à disposition les outils nécessaires (formulaire en ligne de réclamation, questionnaire qualité avec chaque facture…).
Deuxième règle : Veillez à mettre en place une procédure interne pour que vos équipes puissent traiter et répondre automatiquement à toutes vos réclamations.
Enquête de satisfaction : adoptez une démarche proactive
Solliciter l’avis de vos clients vous permet d’acquérir une véritable connaissance clients. Il est fondamental pour votre entreprise d’identifier de manière précise votre clientèle pour répondre au mieux à ses besoins et donc de la fidéliser.
Cette démarche proactive est également un très bon moyen de prouver combien vous êtes à l’écoute de vos clients et démontrer que vous n’attendez pas que les réclamations viennent à vous pour vous améliorer.
L’intervention d’un prestataire spécialisé dans les études de satisfaction vous garantit une mise en place rapide des bonnes questions, des bons moyens d’enquête et une analyse vous permettant de vous concentrer sur votre cœur de métier.
Fidélisation : partagez votre connaissance client à toute l’entreprise
Vous disposez souvent de nombreuses informations sur vos clients sans pour autant pouvoir les utiliser ou les partager entre les différents services de votre entreprise.
Pour cela, un outil CRM est d’une très grande utilité et peut vous permettre entre autre d’intégrer toutes les informations clients que vous avez récoltées pour les diffuser à tous les services de votre entreprise. Ainsi, chacun devient un acteur majeur de l’amélioration en continue de vos services, de la satisfaction client et donc, de la fidélisation client.
Le service client, le service commercial et le service marketing doivent collaborer ensemble pour que les feed back des clients, qu’ils soient positifs ou négatifs, lors d’une enquête de satisfaction soient automatiquement remontés et pris en charge, au même titre qu’une réclamation, pour être traités au plus vite.
Notre cabinet EffiCRM conseille et accompagne les entreprises dans leur stratégie de fidélisation. Nous sommes à votre disposition pour vous accompagner dans :
- la formation de vos collaborateurs au traitement des réclamations,
- la sensibilisation de l’ensemble de l’entreprise à l’excellence de la Relation clients,
- la mise en place d‘une enquête de satisfaction,
- l’organisation du dispositif de satisfaction.
Pour aller plus loin :
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Notre article « Transformez vos pépins en pépites »
Notre article « Etendre Le Service client à toute l’entreprise »
Notre article « 5 bonnes raisons de suivre l’expérience client »
Notre article “Comment construire une enquête de satisfaction”
Notre offre “enquête de satisfaction et sondages”
Notre formation “Relation clients d’excellence”
Notre formation « La gestion des situations difficiles »
