Être présent sur les réseaux sociaux permet aux entreprises de bénéficier d’une visibilité optimale aux yeux de tous.
Cela implique également le fait d’accepter que les commentaires les concernant ne soient pas toujours positifs.
Face à ces commentaires négatifs, nombreuses sont encore les entreprises qui préfèrent faire l’autruche… Faut-il répondre ? Ignorer ? Supprimer ces commentaires négatifs ?
Se préparer aux commentaires négatifs sur les réseaux sociaux
La gestion des réseaux sociaux consiste principalement à agir de façon réfléchie. Pour gérer efficacement une situation inconfortable, le mieux est de s’y préparer. Réalisez un protocole de gestion des commentaires négatifs vous permettra d’aborder la situation avec calme, sérénité et efficacité.
Les bonnes pratiques à adopter pour gérer les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux :
1/ ANTICIPEZ
Réfléchissez d’ors et déjà aux critiques négatives que vous pourriez recevoir et préparez à l’avance pour chaque cas votre réponse. Plus vous aurez préparé à l’avance les scénarios de réponse à d’éventuelles critiques, plus vous serez efficace au moment opportun.
Attention toutefois à ne pas copier/coller une réponse type mais d’utiliser vos réponses préparées comme aide et adapter à chaque fois la réponse définitive au contexte !
2/ PREVENEZ
Prenez une longueur d’avance sur les éventuelles situations de crise en publiant une charte de bonne conduite sur les pages de vos réseaux sociaux. Cette mesure permet de prévenir les internautes que tout commentaire injurieux ou inadapté sera sanctionné par une suppression. Vous pourrez alors supprimer vite et sereinement tout propos nuisant à un échange constructif. Enfin, tirez des enseignements de chaque expérience pour ajuster en permanence votre charte.
3/ ANALYSEZ
Octroyez-vous un temps de réflexion pour prendre du recul et analyser le commentaire négatif : De qui s’agit- il ? A qui s’adresse t-il ? Quel est le degré de gravité ? Ne répondez pas à chaud, prenez le temps de relativiser : la précipitation peut aggraver la situation et aller en votre défaveur. Donc, pas de panique, soufflez et réfléchissez à votre mode d’action. Chaque situation nécessite une prise de distance pour apporter une réponse appropriée et toujours courtoise.
4/ PREPAREZ VOTRE REPONSE
Il s’agit ici de déterminer comment vous allez traiter ce commentaire négatif. N’hésitez pas à solliciter l’avis de vos collaborateurs et faire intervenir la personne la plus compétente en interne pour y répondre. Le soin apporté à la qualité et à la perspicacité de votre réponse est primordial pour résoudre rapidement et efficacement cette situation.
5/ AGISSEZ
Quelque soit le type de commentaire négatif reçu, vous devez toujours y répondre. Sans précipitation mais au plus vite quand même. Il faut être réactif et présent car les internautes attendent une réponse rapide sur les réseaux sociaux. Retenez que l’humour peut parfois vous sortir de situations délicates si le contexte vous le permet. En admettant vos torts et en tenant vos promesses, vous apprenez à reconnaître les opportunités pour susciter la sympathie plutôt que la critique.
6/ APPRENEZ DE VOS ERREURS
Le problème est résolu, le commentaire négatif a été traité et solutionné. Il manque encore une chose à faire : tirer des enseignements. Gardez en tête que tout commentaire négatif est un formidable levier de progression et d’amélioration pour votre entreprise. Vous êtes en quête permanente d’excellence pour pérenniser la satisfaction voire l’enchantement de vos clients.
Quelques pratiques à éviter :
– Ignorer un commentaire négatif : cela pourrait amplifier le mécontentement de votre interlocuteur. Aux yeux des internautes, votre absence de réaction pourrait signifier que vous cautionnez, pire que n’êtes pas à l’écoute de vos clients. Cela donne une mauvaise image de votre entreprise.
– Supprimer un commentaire négatif : vous risquez fort d’empirer la situation en agaçant la personne qui l’a posté. Si vous avez publié une charte de bonne conduite, vous pouvez supprimer le commentaire insultant, raciste… et poster un message qui explique pourquoi il a été supprimé.
– Répondre sous le coup de l’énervement : accordez-vous toujours un instant pour prendre du recul, relativiser, choisir vos mots afin de rédiger une réponse courtoise et réfléchie.
– Nier vos torts et vous trouver des excuses : ce n’est pas ce qu’attendent les internautes de vous. Ils veulent être pris en considération, ils souhaitent une explication et une solution à leur problème ou mécontentement.
EffiCRM se tient à votre disposition pour optimiser la qualité de votre Relation Client. Grâce à une démarche 100% opérationnelle, nous proposons des programmes de formation relation clients sur mesure afin de répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise. Découvrez notre Formation “Communiquer efficacement sur les canaux digitaux” et notre Formation “Gestion des situations difficiles”.
Nous vous proposons de poursuivre votre lecture vers notre article « Mail, Tchat, réseaux sociaux, veillez à la qualité de vos réponses écrites ».
