Il faut parfois regarder son service client sans complaisance et faire mal à son petit coeur ???? de consommateur…pour trouver le chemin de l’excellence.
Rien de tel que de faire un bon diagnostic de départ pour identifier tous les points de douleur que rencontrent vos clients et collaborateurs.
Etape N° 1 : La vision client !
Que vous reprochent vos clients ?
Ecoutez les, ils sont la meilleure source pour vous dire ce qui ne va pas de leur point de vue :
- Service client injoignable,
- Mails ou messages sans réponse ou hors délai,
- Discours pas franchement agréable,
- Informations erronées,
- Différentes versions pour la même question…
Etape N° 2 : Soulevons le tapis de l’interne !
Parfois causes ou conséquences, les services clients souffrent également d’autres maux :
- Absentéisme ou turnover,
- Un discours qui manque de professionnalisme,
- Une formation inadaptée,
- Des outils qui ne communiquent pas entre eux,
- Un manque de productivité qui entraine des surcoûts,
- Un manque de qualité qui provoque des réclamations,
- Des opportunités de vente additionnelle négligées…
C’est une fois ce diagnostic établi que vous pourrez vous attaquer aux causes racines et surtout à l’identification des solutions.
Pour vous aider à faire votre état des lieux, EffiCRM vous offre son kit d’auto-diagnostic sur 5 grandes thématiques. Récupérez le ici.
