Le sur-mesure pour l’organisation de votre service client est-il vraiment nécessaire ?
« The times, they are a changin’ ». Ce n’est pas nous qui l’affirmons, mais bien Bob Dylan en 1964. Et s’il existe bien une chose invariante dans ce bas monde, c’est justement le changement. Comme vous avez pu le constater aisément, les modes de consommation ont évolué. La faute à une révolution technologique qui bouleverse profondément les rapports humains et au désir du consommateur qui n’a plus exclusivement pour objet l’objet mais l’expérience.
Ainsi, les clients attendent dorénavant des produits et des prestations uniques répondant à leurs seuls besoins. Établir une relation commerciale aujourd’hui, c’est placer le client au centre de la relation…
Du sur-mesure pour la qualité de la relation client
Plus que la quantité ou le confort, c’est donc la qualité que recherche aujourd’hui votre client. Pas seulement dans votre produit ou votre prestation de service, mais également dans la relation qu’il entretient avec votre entreprise. La moindre contrariété dans son parcours client peut ruiner votre image de marque à ses yeux.
Inversement, une relation-client basée sur l’excellence peut faire de lui votre ambassadeur numéro 1, votre prescripteur capable de vous ramener sans effort de nouveaux clients et de nouveaux prospects. Vous l’avez compris, l’accent aujourd’hui se met avant tout sur la gestion de la relation client, sur la personnalisation du relationnel. D’où l’intérêt de développer les (bonnes) compétences de votre service client, qu’il soit géré en interne ou externalisé dans un centre de relation client.
La maximisation de l’expérience client, sa satisfaction et sa fidélisation vont donc de pair avec l’augmentation des compétences et des aptitudes de vos conseillers clientèle, quels qu’ils soient et quel que soit votre modèle.
De plus, la digitalisation globale impose aux entreprises une adaptation rapide et efficace aux nouveaux modes de communication numériques. Ces transformations sont parfois lourdes et doivent s’opérer en profondeur sans pour autant nuire à l’activité en cours.
Voilà pourquoi il est indispensable pour une entreprise de se faire accompagner par l’expertise d’un cabinet comme EffiCRM.
Faire connaissance avec votre entreprise pour améliorer la coordination
Quoique vous fassiez, vos équipes en centre d’appels ou centre de contacts (téléconseiller, service réclamation, service après-vente, prise de rendez-vous, customer care, télésecrétariat…) sont l’interface entre vous et votre client. Ce sont eux qui représentent votre image de marque, votre entreprise. Ils sont vos clients internes.
Si leur expérience est mauvaise, il y a peu de chance que votre relation clientèle tire vers l’excellence. Il est donc indispensable que vous preniez le temps de mieux connaître le capital humain qui fait votre entreprise au quotidien afin de mieux cerner leurs besoins et de les mettre en position de confiance vis-vis du client final.
Sachez écouter sincèrement et activement leurs demandes, soyez proactif, adoptez un langage positif, n’hésitez pas à sympathiser ou, à minima, à faire preuve d’empathie, développez vos gammes de produits et/ou de services, admettez lorsque vous faites une erreur, améliorez vos connaissances techniques, visez toujours la solution et le bon conseil plutôt que la sanction systématique…
En résumé, réapprenez à travailler ensemble en décloisonnant les services et en facilitant la communication à tous les niveaux. Dès lors, l’amélioration des performances et du management du service client se fera plus naturellement, sans qu’elle soit perçue comme une contrainte. La satisfaction client doit piloter la Grc (Gestion relation) interne.
Opter pour un accompagnement sur mesure pour votre organisation
L’activité de votre entreprise, sa structure, sa culture, ses équipes, son offre et ses clients sont autant d’éléments spécifiques qui imposent une prestation d’organisation de service client sur-mesure pour servir votre entreprise et pas une autre.
C’est pourquoi nos prestations ne sont pas transposables d’une entreprise à une autre, tout comme la stratégie relationnelle mise en place pour une enseigne BtoC ne sera pas la même pour une enseigne BtoB. Il en est de même pour les outils et les canaux d’interactions utilisés qui doivent s’adapter à votre activité et à vos clients.
Notre force ? Des solutions adaptées à votre organisation
Utiliser notre expérience terrain en gestion de service clients, analyser vos process, suivre les projets dans le respect des délais et nous immerger dans vos équipes pour vous proposer des solutions concrètes d’organisation de service clients en adéquation avec votre contexte et votre ambition.
Pour nous, comme pour vous, chaque client est différent !
Pour aller plus loin :
