Faire certifier son service client est une démarche volontaire visant à faire reconnaître la qualité, la fiabilité et le sérieux du service fourni à la clientèle. Pour obtenir la certification NF Service – Relation Client, il est nécessaire de mesurer le niveau de satisfaction client concernant la qualité du service fourni. C’est là qu’intervient l’enquête de satisfaction. Explication en 5 points.
1/ En quoi consiste la marque NF Centre de relation client ?
Gérée par l’AFNOR, la marque NF Service « Centre de relation client NF 345 » est un gage de qualité, mais aussi de respect des exigences légales et réglementaires en vigueur en Europe. Cette norme concerne les professionnels de la relation client qui souhaitent prendre des engagements qualité vis-à-vis de leurs clients et le faire savoir. La certification NF Service rassure les consommateurs et les professionnels dans leur choix en valorisant les meilleurs acteurs de la profession.
2/ Pourquoi faire certifier son service de relation client ?
La gestion de la relation client est un poste fondamental à toute stratégie de développement. Bien plus qu’un label sur le papier, la certification de service client est une démarche volontaire avec pour objectif l’amélioration de la satisfaction client. Elle permet aux clients de mesurer la qualité des services rendus et de les fidéliser. En interne, elle participe à l’optimisation de l’organisation et de la performance. Elle mobilise les collaborateurs autour d’une volonté de fournir une qualité de service client optimale.
3/ Comment obtenir cette certification ?
La certification de la qualité de votre service client s’appuie sur un ensemble d’engagements à respecter : accès facilité au service, mise à disposition d’informations préalables, taux de prise en charge minimum, qualité de l’accueil, du traitement et de la compréhension des besoins, fiabilité des réponses, respect des délais de réponse, traçabilité du parcours client, traitement des réclamations, qualification et suivi des conseillers et enfin, mesure de la satisfaction client grâce à des enquêtes de satisfaction.
4/ Quel est le rôle de l’enquête de satisfaction pour votre certification ?
La certification demande de recueillir l’opinion de votre clientèle sur votre service client. Mais attention : il ne s’agit pas là de mesurer l’avis de vos clients sur votre société, ni le niveau de recommandation clients pour votre entreprise. Il s’agit de mesurer leur satisfaction vis-à-vis de votre service clients, du service rendu par vos conseillers. L’enquête de satisfaction est un moyen efficace pour recueillir ces informations de manière objective, identifier les axes d’amélioration et mettre en œuvre le plan d’action pour optimiser la satisfaction clients.
5/ Comment réaliser une enquête de satisfaction efficace ?
Ne mettez pas en place une enquête uniquement pour satisfaire ce critère de la certification ! Profitez-en pour en tirer de nombreux bénéfices en obtenant de vos clients des sources d’amélioration pour mieux les satisfaire. Une enquête de satisfaction préparée, pilotée et mesurée est un formidable moyen pour devenir meilleur et renforcer la satisfaction client.
La mise en œuvre d’une enquête de satisfaction doit se faire avec :
- Méthode: cadrage des objectifs, des questions, diffusion à un échantillon ciblé, analyse des résultats, plan d’actions correctives,
- Objectivité: n’hésitez pas à faire appel à un cabinet spécialisé externe comme EffiCRM pour garantir une approche objective
- Rigueur: pilotage et suivi de l’enquête, communication des résultats auprès des collaborateurs pour les mobiliser dans le processus d’amélioration et auprès des clients pour valoriser leur opinion et optimiser leur satisfaction.
En conclusion, si elle est bien employée, l’enquête de satisfaction reste un excellent outil pour gérer de manière optimale la qualité de votre service client. Être à l’écoute de vos clients et mesurer leur taux de satisfaction est incontournable pour pérenniser votre développement.
Poursuivez votre lecture vers nos articles :
- Les règles d’une enquête de satisfaction efficace
- 10 bonnes raisons de faire certifier son service client
[dt_button size= »medium » style= »default » animation= »none » color_mode= »default » icon= » » icon_align= »left » color= » » link= »https://www.efficrm.com/home/enquetes-de-satisfaction-sondages/ » target_blank= »true »]Découvrez comment EffiCRM peut vous aider dans la mise en place de votre enquête de satisfaction[/dt_button]
