L’expérience client au cœur du service client

Dans un contexte marketing évoluant vers une approche orientée clients, le service à la clientèle prend une nouvelle dimension. Il n’est plus simplement question de renseigner un client, de régler un problème ou de lui suggérer un achat. Il s’agit désormais de le comprendre. Mieux, de parvenir à précéder ses désirs en imprégnant sa logique, ses émotions, sa psychologie. En somme, la première compétence à développer pour un service client visant l’excellence de son service n’est rien d’autre que l’empathie, couplée toutefois à une parfaite maîtrise de recueil et d’analyse des données.

Un service client englobe un large éventail de prestations, allant de la prospection téléphonique à l’analyse marketing en passant par le marketing digital ou le service après-vente. Dès lors, il devient difficile de définir précisément ce que peut être l’excellence d’un service aux multiples compétences. D’autant plus quand ces compétences techniques ne sont pas obligatoirement développées d’un service client à l’autre. Néanmoins, depuis l’avènement du marketing orienté client, on peut trouver un élément commun, une ligne directrice à toutes ces prestations ; elles sont motivées par une idée centrale : se faire aimer du client. En d’autres termes, outre les prestations spécifiques à la marque, à l’entreprise, au contexte, au public ciblé, il en est une, transversale, qui doit véritablement imprégner chaque interaction, interne comme externe : l’empathie.

Le fait est que toutes les entreprises ou institutions développent continuellement leurs compétences techniques spécifiques à leur cœur de métier afin de pouvoir répondre aux attentes et aux besoins de leur clientèle de manière professionnelle dans un délai convenable pour le client. Pourtant, il existe bien un élément qui différencie deux entreprises d’un même secteur d’activité. Il n’y a encore pas si longtemps, on misait avant tout sur la qualité des produits et services, voire sur la capacité d’une campagne de communication et/ou d’information capable d’influencer la décision d’un potentiel client. Désormais, on considère le client, non plus comme un acheteur lambda, mais comme une personne unique exprimant des idées, des envies, des désirs, des émotions propres à lui-même. De fait, à compétences techniques égales, c’est bien le facteur humain qui fait la différence. Et c’est là que se loge la valeur ajoutée d’un service à la clientèle, là que se crée l’excellence du service client.

Plus que les compétences techniques, assimilables par le travail et l’expérience pour tout employé de service client, ce sont ses qualités propres, ses caractéristiques personnelles, mises au service de la mission qui lui est confiée qui font d’un employé de service un employé à même de capter et de fidéliser une clientèle. Dès lors, tout recruteur ou formateur en relation client se doit de déceler les qualités suivantes  chez les candidats et les apprenants;

• L’enthousiasme. Le sourire et la bonne humeur se transmettent, même dans un mail, même au téléphone. Il est véritablement contagieux. D’où l’intérêt d’immerger les employés dans un environnement propice à la naissance et au maintien de cet enthousiasme.
• La communication. Savoir être concis, précis dans les messages à transmettre, aussi bien à l’oral qu’à l’écrit. A ce sujet d’ailleurs, l’écriture est l’une des compétences non techniques les plus importantes.
• L’empathie ou a compassion facilitant grandement la capacité à comprendre les attentes et les désirs du client.
• La patience. Qu’il s’agisse d’interactions internes ou avec le client, la patience est une vertu qui fait gagner du temps…
• La gestion du stress. Toute contrariété se ressent et s’entend au ton de la voix. Elle peut aussi se déceler aisément dans les écrits. Au sein d’un service client régit par une obligation de résultats et des contraintes horaires, il est primordial de promouvoir les techniques qui permettent une bonne gestion du stress.
• La souplesse d’esprit, capacité cognitive permettant de passer très rapidement d’une tâche à une autre ou de converser en chat avec 2 ou 3 clients en même temps. Bien entendu, pour la réussite des différentes opérations, la concentration doit également être au rendez-vous.
• La connaissance parfaite de l’entreprise. Le fonctionnement de l’entreprise ne doit revêtir aucun secret pour les employés d’un service client, pour apporter des réponses simples, rapides et limpides aux demandes des clients.
• Le charisme. S’il est une compétence difficile à prendre, c’est bien celle-là. Malgré tout, le charisme est intimement lié au bien-être. Une personne se sentant bien dégage toujours quelque chose de positif et d’attirant.