La mise en place d’un outil de gestion de la Relation Client (CRM) peut paraître simple… Mais ce n’est pas du tout le cas ! Un projet de CRM est en lien avec de nombreux processus de l’entreprise et bouleverse les habitudes de travail. Pour éviter tout risque d’échec, cela nécessite de la rigueur à chaque étape de son implantation, de l’élaboration du cahier des charges jusqu’au suivi post-lancement. Voici les règles à respecter pour réussir sa mise en place et obtenir l’adhésion de toute l’organisation.
Rédiger un cahier des charges pour dresser une vision globale
Un outil CRM (Customer relationship management) est un outil dédié à la gestion de la Relation Client avec la base clients et/ou prospects. Il permet de mettre en œuvre la stratégie de l’entreprise. Le choix de l’outil de CRM est donc capital : il doit être en mesure de couvrir vos besoins actuels et de s’adapter aux développements ultérieurs.
C’est pourquoi, vous devez avoir une vision globale du projet afin de déterminer les besoins actuels et d’anticiper les futures évolutions. La rédaction d’un cahier des charges permettra de définir le périmètre de l’application, les fonctionnalités métier attendues, les informations répertoriées dans l’outil, les reportings souhaités, les utilisateurs et leurs droits, la stratégie de déploiement …
Définir le délai et le budget
Un projet de mise en place d’un CRM ne se résume pas à l’achat du matériel et de sa mise en application. Vous devez prendre également en considération l’intégration, les éventuels frais de développement, la personnalisation et le paramétrage de l’outil, mais aussi des éventuelles montées de versions d’autres outils qui seraient interfacés avec le CRM. A ceci s’ajoute la formation des équipes concernées. Tout cela génère un délai qui peut s’étaler sur des mois et faire doubler voire tripler le coût du logiciel.
Pour que votre projet de CRM soit une réussite, vous devez donc évaluer les délais et les coûts consacrés à sa mise en place : réalisation d’appels d’offres, démonstration d’utilisation des outils, estimation d’un planning et d’un budget sur-mesure.
Evaluer les avantages et les inconvénients de l’outil
Il est important de mesurer les gains et les impacts du CRM sur l’organisation, sur les processus de fonctionnement et les habitudes de travail internes. S’il est bien configuré et adopté par tous, l’outil CRM est un formidable facteur de réussite. Au-delà de l’amélioration de la satisfaction clients, il garantit un véritable retour sur investissement.
Cependant, cette phase anticipative d’évaluation ne doit pas s’arrêter au lancement de l’outil. Il est nécessaire de la poursuivre pour réajuster en permanence à la fois l’outil et l’organisation elle-même.
Accompagner les équipes vers le changement
Pour une adoption rapide de l’outil CRM, il est indispensable d’accompagner les utilisateurs dans la gestion du changement. Cela passe dès le départ par une forte implication des personnes concernées. Elles doivent participer activement à toute la phase d’étude des besoins et de la personnalisation de l’outil.
Cela passe également par la formation des équipes. Former les utilisateurs à l’outil est essentiel pour qu’ils intègrent ses avantages et l’utilisent à bon escient. La formation est souvent réalisée par l’éditeur ou un prestataire externe puis démultipliée en interne par des référents ou formateurs.
Suivre l’évolution et faire les ajustements nécessaires
Pour garantir le succès optimal du CRM, il ne faut pas s’arrêter à son lancement. Il est important de suivre son évolution dans le temps afin d’apporter les réajustements nécessaires. Pour cela, la soumission de questionnaires de satisfaction aux utilisateurs vous permettra de mesurer les points forts et les axes d’amélioration du logiciel afin de mettre en place rapidement les actions adéquates.
A lire également :
Comment réussir son appel d’offres
Choisir le multicanal pour améliorer sa Relation Client ne s’improvise pas
Découvrez notre formation :
