Aujourd’hui, EffiCRM a décidé de vous parler de macarons.
Vous les imaginez ronds, colorés et savoureux ?
Eh bien, navré de vous décevoir mais il ne sera pas question de pâtisseries ici mais plutôt des distinctions et labels qui vous permettront de récompenser votre service client pour sa qualité.
Plus qu’un simple logo, la distinction d’un service client représente un réel gage de qualité aux yeux des consommateurs. C’est aussi une occasion inouïe de diagnostiquer votre service client, challenger vos équipes et de donner le meilleur de vous-même pour faire vivre à vos clients une excellente expérience client.
Distinguer son service client, un enjeu stratégique majeur
Dans un environnement concurrentiel de plus en plus compétitif, la qualité de l’expérience client s’impose comme un enjeu stratégique majeur. Pour réussir à acquérir ou conserver une position de leader, les entreprises doivent accepter d’aller au-delà de la simple attente des clients et bénéficier d’atouts pour se démarquer. Pour y parvenir, les consommateurs doivent être placés au cœur des préoccupations de l’entreprise et cette dernière doit le faire savoir !
Pour cela, de nombreuses distinctions / prix permettent de faire reconnaitre le savoir-faire d’une entreprise en termes de relation client :
- Prix Élu service client de l’année
- Palme de la relation client
- Podium de la relation client
- Certification NF Services
- …
Pour l’ensemble de ces distinctions, les règlements et cahiers des charges sont différents mais l’objectif reste le même : montrer au client final la qualité de service de l’entreprise au travers de sa vitrine principale : le service client et/ ou la relation client.
De plus en plus prisées par les plus grandes marques, les distinctions de la relation client, sont avant tout un gage de transparence, de notoriété et de reconnaissance d’un savoir-faire qualitatif. D’un point de vue stratégique, labéliser son service client permet de favoriser l’acquisition de nouveaux clients, de renforcer la confiance des clients existants et de reconquérir la confiance perdue des consommateurs.
Labéliser son service client, une occasion de bénéficier d’un vrai diagnostic
Comme nous l’avons souligné, distinguer son service ou sa relation client exige de répondre à un cahier des charges strict. Plutôt qu’une contrainte, il faut y voir une opportunité de faire le point sur les forces et faiblesses de sa relation client et profiter de cette occasion pour établir un réel diagnostic. En dressant un état des lieux exhaustif de l’expérience client, un questionnement et des solutions opérationnelles pourront émerger :
- La relation avec les clients est-t-elle en phase avec leurs attentes ?
- Les canaux de contacts à disposition sont-ils adaptés et correctement mis à profit ?
- Les outils de suivi de la relation client sont-ils calibrés à vos besoins ?
- Les indicateurs clés de suivi de la performance sont-ils adaptés ?
- …
Par ailleurs, participer à un concours tel que « Élu service client de l’année », va permettre de créer chez les équipes un sentiment d’émulation qui appellera chacun à se surpasser et à faire preuve d’initiative. L’adhésion à ce challenge global sera bénéfique à l’ensemble de l’entreprise et pas uniquement au seul service client : Le service informatique mettra en place des outils et un site internet qui simplifieront la vie des conseillers et des clients, le service logistique mettra tout en oeuvre pour livrer vite et bien, le service comptabililité générera facture et remboursements en informant de façon proactive les clients, etc…
A défaut d’avoir appris à maitriser l’art du macaronnage, vous voilà donc parés à démarrer l’aventure de la labélisation de votre service client !
Vous vous interrogez sur la pertinence, l’organisation ou même l’impact potentiel de ces concours ? EffiCRM, cabinet de conseils et formation spécialisé en gestion de la relation client vous apporte toutes les réponses à vos interrogations. Contactez-nous afin que nous puissions répondre à vos questions et vous accompagner dans la quête de l’excellence client !
NB : Pour les bons plans macarons (pâtissiers), on a aussi quelques bonnes adresses à vous conseiller 😉 N’hésitez pas !
Bravo à nos clients ALAIN AFFLELOU, CUISINE PLUS et HOMESERVE !
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