Nombreuses sont les sociétés qui réalisent des études de satisfaction client, soit en interne soit avec un prestataire. Cela leur permet de prendre le pouls de la satisfaction clients et de mettre en place les actions correctrices. Malheureusement, la plupart d’entre elles ne vont pas très loin dans l’exploitation des réponses de leurs clients et ne les poussent pas au maximum !
Sondage inefficace, questions non abouties, résultats plats, stagnation des données dans le temps… Difficile d’en tirer un réel bénéfice ! Se limiter à la simple lecture du taux de satisfaction client est une erreur. Sans analyse, l’enquête de satisfaction ne sert alors à rien. Mais si elle est exploitée jusqu’au bout, cette matière première peut se transformer en or. Car la véritable réussite dans une enquête de satisfaction client c’est de savoir valoriser et exploiter ses données.
Voici les 4 étapes à suivre pour conférer
à vos enquêtes de satisfaction une véritable valeur ajoutée :
La préparation de l’enquête de satisfaction
Pour réaliser une enquête de satisfaction, deux possibilités s’offrent à vous : élaborer le sondage par vos propres équipes en interne ou faire appel à un cabinet spécialisé en externe. Dans les deux cas, la préparation en amont est importante et doit être réalisée par étapes. Ici l’objectivité et la méthode sont de rigueur pour déterminer le but du sondage, sa cible, sa périodicité, son contenu et son mode de diffusion. Pensez à orienter vos questions autour de 3 axes : l’entreprise (qualité de service, image, collaborateurs), ses produits ou services et son ciblage précis.
L’analyse des résultats
Le traitement statistique des données d’enquête est la phase la plus importante. Porteuse de sens et point de départ pour les améliorations à réaliser, l’analyse du reporting est essentielle pour obtenir une vision à 360 degrés de l’entreprise. Mais attention, ne vous fiez pas de but en blanc au taux de satisfaction client. Il n’est pas à lui seul un indicateur fiable pour obtenir une idée objective de la situation. Réalisez une matrice d’analyse afin de mesurer la satisfaction client en fonction de l’importance des critères du sondage : Quels sont les critères les plus importants, les plus contributifs de satisfaction clients ? Quels sont les critères qui influencent la fidélité client ? Quels sont les critères qui influencent les autres critères ?
L’exploitation des données
Exploiter les feedback clients est primordial pour renforcer les points forts et mettre en œuvre les actions correctives. Pour faciliter la lecture des données et leur exploitation, nous vous conseillons d’utiliser des indicateurs-clés. Par exemple, le Net Promoteur Score (NPS) qui permet de mesurer la propension des clients à recommander des produits ou une marque, sur une échelle de un à dix. Il permet de mesurer le niveau de satisfaction et de fidélité client. Autre indicateur : le Customer Effort Score (CES) qui permet de mesurer la satisfaction client basée sur la simplicité de l’expérience vécue, sur la facilité d’entrer en contact avec l’entreprise.
Le croisement des réponses reçues avec le profil de chaque client (origine, produit ou service acheté, ancienneté…) vous permettra également de mieux comprendre les résultats et d’en tirer des conclusions.
Le partage en interne des conclusions
En interne, le partage des résultats met en évidence les points forts de la société et sensibilise les équipes aux attentes des clients. Communiquer les résultats a pour objectif de mobiliser tous les collaborateurs de tous les services autour de l’amélioration de la relation client. Le résultat de l’enquête de satisfaction n’est pas seulement réservé aux directions marketing et financières : la qualité de la relation client est l’affaire de tous.
En conclusion
Une enquête de satisfaction préparée, menée et analysée avec méthode, objectivité et rigueur reste un excellent moyen de déterminer des pistes de progrès pour améliorer le niveau de satisfaction de ses clients et ainsi les fidéliser. Il ne faut donc pas s’en priver…
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