La gestion des situations clients difficiles
Comprenez le mécanisme des comportements clients difficiles à gérer, et adaptez votre comportement et votre discours face à une situation difficile.
Objectifs
- Comprendre le mécanisme des comportements clients difficiles à gérer
- Adapter son comportement et son discours face à une situation difficile
- Faire des réclamations une source de satisfaction
Programme
01
Définition et distinction d’un contact difficile & d’une réclamation
- Définition et raisons
- Identification des profils clients difficiles à gérer (le bavard, l’indécis, le soupçonneux, le colérique…)
02
Méthodologie de traitement
- Comprendre les spécificités de la communication
- Adapter son discours et comportement en fonction des profils clients et du contexte
- Traiter le fait, l’opinion et le sentiment
- Les attitudes à adopter
- Les attitudes à mettre en œuvre en cas d’extrême agressivité
Évaluations
En début de formation
Questionnaire ou entretien
En cours de formation
Exercices, mises en situation et débrief
En fin de formation
Bilan, tour de table
En début de formation
Questionnaire ou entretien
En cours de formation
Exercices, mises en situation et débrief
En fin de formation
Bilan, tour de table
Public concerné
- Toute personne qui souhaite aborder de façon sereine les situations difficiles pour améliorer la satisfaction clients
Les +
- Exercices d’application adaptés aux métiers des participants
- Livret de formation remis à chaque participant
- Tarif unique de 1 à 8 collaborateurs d’une même entreprise
- Possibilité d’adapter le contenu dans notre formule « sur-mesure »
- Formateur : ancien opérationnel et spécialiste de la Relation Clients
Méthodes pédagogiques :
- Partage d’expériences
- Apports d’expertise et études de cas issus de situations réelles d’entreprise
- Exercices pratiques, jeux de rôles
Modalités d'accès
- Prérequis : Connaître les fondamentaux de la Relation client
- Toutes nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap.
- Les dates de formation seront confirmées sous 48h maximum selon la disponibilité des participants et celle du formateur.
Durée / Tarifs
Durée
1
jour
Tarifs :
- Inter : 1200 €HT/p.
- Intra : Sur devis
Avis & satisfaction
0
%
Taux de satisfaction
+
0
personnes formées
par EffiCRM
par EffiCRM